Что такое речевая аналитика и как она помогает бизнесу

Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика ― это технология, обученная распознавать звонки. Система анализирует речь клиента и превращает ее в текст. Главная задача ― сделать отчет о качестве разговора. Искусственный интеллект выделяет ошибки менеджеров по кодовым словам и показывает, были ли грубость, некомпетентность или отклонение от скрипта. После этого руководитель получает результаты общения. 

Начальник отдела не может следить за каждым сотрудником отдельно. Поэтому речевая аналитика ― это удобный инструмент для оценки экспертности коллег. С его помощью можно ответить на вопрос: «Все ли сделал менеджер, чтобы заключить сделку?» Так можно с легкостью узнать, каких сотрудников благодарят чаще и кто в итоге больше остальных повлиял на выполнение плана продаж.

Чтобы узнать, допродают ли сотрудники товары, достаточно настроить поиск по словам «Посмотрите», «Предлагаю» или по фразам «Часто к этому покупают…» и «Возьмите еще…». Cross-sell ― важный этап маркетинговой стратегии. С его помощью можно увеличить прибыль до 30%.

Как работает речевая аналитика

Речевая аналитика работает по принципу машинного обучения. Искусственный интеллект на практике учится узнавать речь и интонации, прослушивая тысячи звонков. Чем больше он слушает, тем качественнее аналитика. Что может система:

• оценить, следует ли менеджер скрипту. Если нарушена воронка продаж или оператор забыл рассказать об акции, робот это зафиксирует;
• распознавать сарказм, негатив и скрытые эмоции. Бывает, что клиент недоволен, но общается вежливо, система это поймет;
• выделять самые частые словосочетания и давать по ним отчет. К примеру, люди жалуются на несвоевременную доставку. Тогда робот выделит слабые стороны бизнеса и сообщить руководителю;
• искать диалоги по заданным параметрам: времени звонка, фамилии сотрудника или ключевому слову. 

Мощности платформы хранятся в облаке. Это значит, что не нужно скачивать и устанавливать программу на компьютер. У пользователя есть личный кабинет, и после того, как оператор принял звонок, система его анализирует и добавляет отчет в личный кабинет. 

Как работает речевая аналитика

Технология проставляет в диалоге теги ― характеристики, по которым можно проверить разговор. К примеру, «допродажи», «стоп-слова» или «скрипт». Можно отфильтровать диалоги менеджеров по этим меткам и оценить качество работы. Стоит узнать, есть ли у менеджера коннект с покупателем, так как один из способов увеличить конверсию интернет-магазина ― расположить к себе клиента. Если продавец нравится людям, они с удовольствием вернуться. Смотрите чек-лист и узнавайте, что нужно сделать чтобы закрыть сделку.

Система распознавания речи

Инструменты речевой аналитики прослушивают разговор и различают речь. Система понимает, какое слово было произнесено, и отделяет слова в предложении друг от друга. Потом составляет из этого текст в виде переписки в мессенджере. 

Фрагмент расшифровки диалога клиента и продавца

В этом диалоге можно найти любое интересующее слово во всех склонениях. Так можно проследить, говорит ли оператор нужные слова для воронки продаж и как реагирует на это покупатель. 

До появления нейросетей разбирать диалоги приходилось вручную. Операторы слушали разговоры, отмечали важные слова и проставляли теги: «Грубость», «Отказ» или «Удачная сделка». Машинная речевая аналитика работает эффективнее и может обработать большее количество диалогов за меньшее время. Calltouch Предикт автоматически обрабатывает все одновременно поступившие звонки, сегментирует их по отделам, тегирует и делает отчет.

Тегирование разговоров

Уже готовому тексту система присваивает теги. Каждый из них включает в себя набор слов или фраз, по которым можно оценить работу специалиста. К примеру, вы можете узнать, что менеджер при общении с потенциальным покупателем использовал стоп-слова в продажах: «Не знаю», «Вы не правы» или «Не рекомендую». Так он продемонстрировал свою некомпетентность и оставил плохое впечатление о компании. Это привело к тому, что клиент ушел, и чтобы вернуть клиента, нужно применять маркетинговые приемы.

Количество тегов будет зависеть от алгоритма каждой отдельной системы и от целей бизнеса. Calltouch Предикт маркирует текст с точностью 95%. Если автоматизировать этот процесс, можно решить такие вопросы бизнеса:

• проанализировать отделы и понять, кто успешнее контактирует с клиентами: саппорт или отдел продаж;
• сэкономить время коллег на прослушивание звонков и анализ ошибок;
• вычислить, какая схема диалога приводит к продажам, а какая — нет;
• выделить новые и повторные звонки, а также отсеять нецелевых клиентов.

Отчет по звонку приходит в ЛК в течение часа. На его основе можно понять, кто и из каких регионов чаще звонит, а затем настроить таргет на целевую аудиторию.

Какие данные передает речевая аналитика

Качество и количество данных, которые дает речевая аналитика, зависят от сервиса. Calltouch Предикт без проблем покажет, какая у вас аудитория, кто больше покупает, а также раскроет, был ли звонок целевым. Теги также покажут:

• время и дату созвона;
• номер и достоверность звонка;
• итог диалога: закрытие сделки или отказ;
• характер разговора.

Пример данных, которые дает речевая аналитика

Выделенные в примере слова ― фразы, которые относятся к тегам справа. По ним легко можно найти важные моменты разговора. К примеру, начальник при анализе работы видит, что у оператора стоит тег «грубость». Чтобы выяснить ситуацию, он находит диалог, ищет нужный момент по маркеру и замечает, что менеджер просто невнятно произнес слово, а система неверно восприняла информацию. 

В чем польза речевой аналитики для бизнеса

Речевая аналитика не только ускоряет работу и помогает следить за операторами, но и решает сложные маркетинговые задачи:

• сбор информации о клиентах. Анализ обратной связи упрощается, и можно наглядно увидеть, как покупатели реагируют на компанию;
• анализ запросов. Самые частые пожелания клиентов будут учтены, и бизнес сможет понять, чего не хватает потребителям;
• сбор данных о конкурентах. Часто в разговоре клиенты говорят, что у другой фирмы доставка быстрее или к заказу идут подарки. Эта информация покажет, на что обратить внимание, чтобы заслужить лояльность;
• улучшение качества обслуживания. Операторы могут оценить свои ошибки и в дальнейшем работать усерднее;
• сервис помогает вычислить лидеров по продажам. Лучших работников можно поощрять и продвигать по карьерной лестнице. Это дополнительная мотивация;
• выявляет наиболее прибыльные источники трафика;
• оценка скрипта. Не сразу удается написать идеальную схему продаж. Методом проб и ошибок можно найти рабочий алгоритм;
• обучение новых коллег. Если новичку показать реальный пример, как нужно разговаривать, а какие ошибки лучше не совершать, он быстро усвоит информацию.

Речевая аналитика полезна не только в анализе вежливости менеджеров. Она также помогает службе безопасности вовремя отследить утечку информации, а маркетологам — правильно настроить таргет. 

Как внедрить речевую аналитику

Речевая аналитика в Calltouch Predict состоит из двух направлений: расшифровка речи и перевод ее в текст, а также тегирование. Без базы записанных звонков не получится анализировать диалоги. Поэтому первый шаг ― подготовка архива минимум из 150 звонков, чтобы система могла выдать какой-то результат. Чем больше записей будет на старте, тем более точный отчет вы получите. Когда кластер уже собран, можно переходить к внедрению речевой аналитики. Чтобы подключить программу, нужно:

1. Зарегистрироваться и перейти в ЛК.
   

   Раздел с регистрацией в Calltouch Predict

2. В кабинете выбрать актуальные теги для вашего бизнеса. 
3. Разместить по каждому тегу 150 звонков.
4. Связаться с менеджером и отдать данные на обработку в системе.

После этого специалист отдает на стартовое машинное обучение 100 записей, остальные 50 ИИ использует для повторной тренировки. После этого менеджер сообщит процент точности распознавания диалогов. Если он устраивает, то подключают речевую аналитику. Если показатели будут низкими, например, 75-80%, то обучение нейросети продолжится, пока не достигнет отметки в 95%. 

Подключение Calltouch Predict стоит 1 руб. за 1 минуту звонка. В услугу входит полная аналитика речи и тегирование диалога. Это поможет понять желания и недовольства клиентов. Подключение речевой аналитики позволит бизнесу оптимизировать маркетинг, быстрее получать отчеты о планах продаж и увеличивать конверсию за счет работы над ошибками.

Заключение

Стремление любой компании ― освоить нишу и занять крепкие позиции на рынке, чтобы увеличивать прибыль и расширяться. Речевая аналитика ― это незаменимый инструмент, который поможет комплексно анализировать разговоры с покупателями и принимать верные управленческие решения. С ее помощью можно контролировать общение менеджеров с клиентами, правильно настраивать таргет, оптимизировать расходы на рекламные кампании и увеличивать конверсию.