Что такое комьюнити, и как его использовать маркетологу

Комьюнити – это интернет-сообщество людей со схожими интересами и увлечениями. Их место жительства не имеет значения, потому что участники общаются в социальных сетях, чатах или на форумах. Такие сообщества компании часто создают, чтобы увеличить узнаваемость бренда, узнать о болях целевой аудитории и повысить ее лояльность. Рассказываем, как сформировать комьюнити.

Роль комьюнити в маркетинге

Маркетологи используют комьюнити для взаимодействия с целевой аудиторией. Компания создает площадку для общения с клиентами и «подсаживает» их на свой контент: рассказывает о продукте, делится эмоциями и мнением по поводу какого-либо события, интересуется мнением пользователей. При этом важно соблюдать разумные границы и помнить, что вы «говорите» от имени бренда.
Кроме того, комьюнити – способ показать экспертность компании. Вы формируете сообщество, отвечаете на вопросы и помогаете решать насущные проблемы клиентов. Например, агентство недвижимости рассказывает о тонкостях сдачи квартиры в аренду, цветочный магазин – о том, как продлить свежесть букета, ветеринарная клиника – о первых симптомах опасных заболеваний домашних питомцев.

Как создать комьюнити

Сначала определите формат общения и выберите онлайн-площадку. Наиболее популярные варианты – блог, группа в социальной сети (Вконтакте, Одноклассниках, Инстаграме* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России)) или чаты в WhatsApp* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Telegram или Viber. Подумайте, какой именно информацией вы будете делиться с участниками и где им будет наиболее удобно взаимодействовать друг с другом.
Затем установите четкие правила участия в комьюнити. Так вы продемонстрируете заботу о подписчиках и заранее пресечете мелкие конфликты и недопонимания. Например, запретите использование мата в комментариях, обесценивание чужого мнения или откровенный буллинг участников. Обязательно укажите, какие меры наказания вы предусматриваете для нарушителей – допустим, бан или удаление комментариев, нарушающих правила. Если у вас нет времени самостоятельно управлять сообществом, наймите комьюнити-менеджера.
Используйте любую возможность, чтобы пригласить потенциальных клиентов в комьюнити: расскажите о нем на тематических вебинарах и курсах, ставьте ссылку на сообщество в Taplink в личном аккаунте или в статье корпоративного блога. Так случайные посетители из поиска узнают, где и как они могут познакомиться и взаимодействовать с проектом.

Как оценить эффективность

Об эффективности комьюнити судят по следующим критериям:

• численность аудитории и темпы ее прироста;
• активность участников – сколько лайков, репостов и комментариев набирают ваши публикации;
• цитируемость и известность за пределами комьюнити;
• конверсия.

Чтобы определять эффективность рекламных источников, с которых поступают звонки клиентов, подключите коллтрекинг Calltouch. Это поможет оптимизировать расходы на рекламные кампании и повысить их эффективность.

Как удержать людей

Живое сообщество – то, в котором происходит что-то интересное. Используйте весь спектр инструментов, чтобы привлечь новых участников и удержать их внимание.
Например:

• Заведите постоянные рубрики – участники смогут проявлять инициативу, предлагать темы для обсуждения.
• Предлагайте участникам выступать в роли экспертов – например, провести полезный эфир, написать пост, поучаствовать в дне вопросов-ответов или стать ведущим постоянной рубрики.
• Периодически устраивайте конкурсы или челленджи. Это поможет сплотить команду и даст шан участникам комьюнити показать свои силы и знания.

Переводите часть мероприятий в офлайн: фестивали, мастер-классы, конференции или обеды и встречи-знакомства, чтобы участники комьюнити почувствовали сопричастность с проектом.

Что делать нельзя

Есть ошибки, которые аудитория не простит.

• Контролируйте себя и не проявляйте эмоций, которые могут навредить имиджу и репутации компании. Например, трансляция негатива или агрессия по отношению к аудитории (фразы вроде «так отпишитесь и не читайте») и так далее не должны появляться в вашем аккаунте.
• Не молчите, если вас о чем-то спрашивают – это дурной тон. Отвечайте как можно более оперативно, чтобы не свести эффективность контента к нулю.
• Проверяйте информацию на достоверность. Если вас однажды уличат в публикации непроверенных данных, вы потеряете доверие ЦА.

Используйте виджеты Calltouch для повышения лояльности клиентов. Скрипт сразу свяжет менеджера с пользователем, который оставил заявку в VK, Facebook* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией) или TikTok Leads, и значительно сократит время на обработку обращений.

Примеры комьюнити

Студия. Интернет-комьюнити для предпринимателей, которое организовала Варвара Лялягина – автор проекта Start Blog Up. Она занимается продвижением блогов, социальных сетей и сайтов о творчестве с помощью контента. Участники сообщества узнают о том, как создать личный бренд и запустить онлайн-продукт, как общаться с клиентами, делятся друг с другом историями успеха.

Oozor.ru. Аккаунт этого детского маркетплейса в Инстаграме* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) стал настоящим комьюнити для покупателей и продавцов хэнд-мейд товаров: погремушек, развивающих пирамидок и декора. Интересно то, что тематика профиля не касается развития малышей или украшения детской комнаты. Основатель проекта обсуждает с подписчиками новинки кинематографа, жизнь и карьеру знаменитостей, злободневные вопросы искусства (например, современную культуру «отмены»).

Коротко о главном

Компании используют комьюнити, чтобы быть ближе к своей аудитории. Они объединяют потенциальных клиентов в сообщества, поддерживают их интересы и увлечения, узнают мнения о продукте и отвечают на вопросы. Подобный формат позволяет людям из разных городов и стран почувствовать себя частью своеобразного клуба единомышленников, получить необходимую поддержку и поделиться своим опытом и знаниями. Организатор комьюнити, в свою очередь, повышает лояльность к бренду и новые идеи для развития бизнеса.

Маркетинг

Читайте также:

Что такое маркетинговые коммуникации: эффективные способы взаимодействия с клиентом

Что такое маркетинговые коммуникации: эффективные способы взаимодействия с клиентом