Что такое клиентоцентричность и как ее внедрить в свой бизнес

Качественный и актуальный продукт — это база для любого успешного бизнеса. Но одного продукта, даже самого полезного, недостаточно. Чтобы обойти конкурентов, нужно быть клиентоцентричным. Рассказываем, что это такое, чем отличается от привычной клиентоориентированности и как внедрить систему в своей компании.

Что такое клиентоцентричность

Это подход, при котором потребности клиента лежат в основе бизнес-процессов. В отличие от стандартного обслуживания, клиентоцентричный подход предполагает более глубокое понимание целевой аудитории. Ее потребности, ценности, боли становятся не просто частью маркетинговой стратегии — от них выстраивается вся работа.

Это нужно, чтобы сделать взаимодействие покупателя с брендом максимально приятным и завоевать постоянное доверие аудитории. КПД от взаимодействия увеличивается, а значит, растут продажи и клиентская база.

Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности

Клиентоориентированная компания ищет и обслуживает потребности, связанные с конкретным продуктом. Причем на коротком промежутке времени.
Клиентоцентричный подход, напротив, непрерывный. Компания изучает и решает даже те проблемы, которые не связаны напрямую с продуктом или услугой.

Пример клиентоориентированности в ресторане: повар переделывает блюдо, если оно не понравилось клиенту. Клиентоцентричность — это когда официант предлагает новое блюдо, основываясь на прошлых предпочтениях клиента, предупреждает о возможных аллергенах.

Теперь подробнее:

Совмещайте подходы, но не путайте одно с другим. Если вы пообщались с клиентом и подобрали продукт, который актуален для него сейчас, — это отлично. Но это не значит, что покупатель останется с вами надолго. А вот если вы изучаете, что нужно человеку в перспективе, адаптируете продукт так, как понравится клиенту, и персонализируете рекламу, — вы клиентоцентричны и имеете шанс на долгие счастливые взаимоотношения.

Почему выгодно использовать клиентоцентричный подход

В чем профит:

• Довольные клиенты чаще совершают повторные покупки и реже уходят к конкурентам.
• Вы можете продавать дополнительные продукты и услуги постоянной аудитории.
• Вы оптимизируете расходы, потому что удерживать старых клиентов дешевле, чем привлекать новых.
• Вы знаете, как и «куда» развиваться — не нужно абстрактных гипотез и тестов, достаточно понять, что хотят клиенты.
• Вы получаете амбассадоров и адвокатов бренда, которые рекомендуют ваш продукт и защищают вас от критики в соцсетях.

Какому бизнесу нужна клиентоцентричность

Клиентоцентричный подход полезен всем, кто хочет завоевать и удержать доверие аудитории. Медицина, логистика, IT, недвижимость, авторынок и многие другие сферы выигрывают с такой стратегией. Но она подойдет только устойчивым компаниям, потому что требует полной перестройки бизнес-процессов. А на это нужны деньги, время и достаточно ресурсов, чтобы переобучить сотрудников и убедить их перестроиться на новую стратегию.

Полезные статьи

Читайте также:

Статус в WhatsApp: пошаговый гид по использованию

Статус в WhatsApp: пошаговый гид по использованию

Принципы клиентоцентричности

Если обобщить, то принципы клиентоцентричности сводятся к попытке увидеть мир глазами целевой аудитории. Мы выделили 7 основных правил подхода.

Забота о клиенте и превосходство ожиданий

Суть в том, чтобы делать больше, чем от вас ждут. Пример — магазин отправляет вместе с заказами милые открытки и красиво оформленные инструкции по уходу за продуктом. Небольшой жест внимания, но он выделяет компанию на фоне конкурентов.

Если компания может позволить больше, то подарите еще один полезный продукт. Например, бесплатный учебник к языковому курсу или сыворотку к косметическому набору. Это показывает заботу о клиенте, умение удивлять и даже предугадывать его потребности.

Ценность

Каждое взаимодействие с клиентом должно приносить ему ощутимую пользу. Можно информировать, персонализировать обслуживание или дарить подарки.

Так, кофейни предлагают бонусные программы с бесплатным пятым кофе, а графические редакторы — обучающие издания по ретуши фото. Предложение мотивирует людей возвращаться — они видят выгоду и пользу.

Персонализация

Онлайн-кинотеатры рекомендуют фильмы на основе просмотров, а маркетплейсы показывают товары с учетом того, что пользователь добавил в корзину. Используйте разные виды персонализации, и вы сделаете жизнь целевой аудитории удобнее. Взамен получите лояльность.

Если вы создаете рассылки, добавляйте в тему имя клиента, пишите о том, что он покупал раньше и чем интересовался. Обзваниваете — формируйте предложение с учетом прошлых взаимодействий. Такой подход увеличит шансы на контакт, подтолкнет к дополнительным заказам.

Персонализация требует много усилий и вложений. Но современные технологии автоматизируют анализ данных и помогают создавать подходящие офферы. Например, смарт-коммуникации Calltouch отслеживают поведение пользователей на сайте и на его основе отправляют им предложения. Достаточно настроить сценарий один раз — и программа будет связываться с клиентами без вашего участия.

Обратная связь

Не оставляйте без внимания отзывы или запросы. Если не получилось ответить сразу, лучше сделать это позже, чем никогда. Современные технологии помогают поддерживать связь, даже когда не хватает персонала. Например, чат-боты обрабатывают самые частые вопросы и обращения в компанию.

Собирайте информацию о запросах, чтобы корректировать бизнес-стратегию. Например, клиенты стримингового сервиса пишут в комментариях, что искать нужное видео долго и неудобно. Поручите разработчикам сделать фильтры по жанрам, тематике или году выпуска видео. Объявите о нововведениях на ваших площадках и расскажите, как они помогут улучшить поиск.

Эффективный маркетинг с Calltouch

• Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
• Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI

Узнать подробнее

Добросовестность

Будьте честными и открытыми со своей аудиторией, особенно в сложных и конфликтных ситуациях. Пример — автосервис рассказывает клиенту, зачем нужны те или иные работы. Или застройщик выходит на связь первым, когда задерживает сдачу жилого комплекса. Если не сделать это вовремя, негатив распространится быстро. Автосервис обвинят в накрутке цен и навязывании лишних услуг, а ЖК — в том, что он не держит обещания.

Если назревает конфликт, действуйте на опережение. Расскажите, почему возникла сложность, но не перекладывайте вину на других. Признайте свои ошибки и предложите компенсацию.

Эмпатия

До сих пор многие клиенты уверены, что любой бизнес думает только о прибыли за их счет. Поэтому они скептически относятся к коммерческим предложениям, особенно в сложных ситуациях. Умение войти в положение клиента — целое искусство. Здесь важно показать, что для компании главное — не просто продать, а решить проблему клиента.

Например, B2B-бизнес пересматривает условия контракта в экономически тяжелой ситуации. Онлайн-университеты предлагают рассрочку за обучение и индивидуальную траекторию учебы. А мебельные магазины рассказывают молодым семьям о том, что понимают, как сложно обустраивать быт с ипотекой, и предлагают подписаться на рассылку со скидками и акциями.

Проактивность

Бизнесу важно уметь вовремя реагировать на изменения потребностей аудитории, перестраиваться, создавать новые актуальные продукты.

Клиентоцентричный подход подразумевает, что компания откликается на проблемы и новые запросы клиентов. Так, оператор мобильной связи сообщает заранее о перерасходе трафика или минут, чтобы человек не остался без связи неожиданно. А если появляются конкуренты с более качественной и дешевой связью, оператор разрабатывает новые технологии, чтобы соответствовать запросам аудитории.

Как стать клиентоцентричной компанией

Рассказываем, что нужно, чтобы прийти к клиентоцентризму.

Обучите персонал

Нововведения на работе мало кому нравятся. Принцип «работает — не трогай» жив до сих пор, но от него нужно избавляться. Для этого сотрудники должны понимать, в чем ценность изменений и зачем им переучиваться.

Проведите встречу, чтобы объяснить, какую выгоду получат сами работники. Например, меньше однотипных вопросов — сделка заключается быстрее. Больше сделок — больше премия.

Когда сотрудники поймут, как должен строиться новый рабочий процесс и в чем их выгоды, переходите к обучению. Пригласите экспертов, организуйте работу в команде, поддерживайте взаимопомощь. Так вы не только сформируете навыки, но и проведете тимбилдинг.

Настройте CRM

В CRM проще отслеживать клиентский путь, все данные сохраняются в карточках клиентов и доступны сотрудникам в любой момент. Кроме того, система сокращает количество потерянных номеров и забытых звонков, упрощает оценку персонала и аналитику.

Настройте CRM для каждого отдела, чтобы отображались только необходимые данные. Регулярно обновляйте карточки клиентов, чтобы получить как можно больше информации о них и делать максимально релевантные предложения. Для этого интегрируйте CRM с другим ПО компании: сквозной аналитикой, коллтрекингом, мессенджерами. Все данные будут попадать в единую систему.

Сегментируйте целевую аудиторию

Разделите аудиторию по схожим признакам, чтобы персонализировать предложения. Например, у магазина одежды могут быть такие сегменты:

• Покупатели 20-35 лет. Студенты, молодые специалисты или удаленщики, покупают оверсайз-одежду, следят за акциями и скидками. Сидят в соцсетях и на стриминговых сервисах.
• Клиенты 36-45 лет. Офисные сотрудники с доходом выше среднего, выбирают одежду из качественных натуральных материалов. Интересуются новыми коллекциями, мало придают значения скидкам. Проводят время в мессенджерах, в сообществах по интересам.
• Клиенты 35-50 лет. Сотрудники госпредприятий со средним доходом, заказывают модели строгих фасонов по скидкам. Предпочитаемые площадки — новостные порталы, городские форумы.

На основе этих данных магазин может составить варианты образов для каждой группы клиентов. Затем продвигать подборки в каналах, где проводит время каждый сегмент.

Дополнительно выделите группу тех, кто приносит больше всего прибыли. Большую часть усилий и рекламного бюджета направьте на работу с этими людьми.

Оптимизируйте процесс покупки

Максимально сокращайте путь к сделке. Посмотрите на сайт, соцсети и другие каналы глазами клиента. Если не получится купить в пару кликов или быстро найти нужную информацию (есть ли бесплатная доставка или рассрочка), скорее всего, люди уйдут к конкурентам.

Помогут смарт-коммуникации Calltouch. Программа отследит, что делает пользователь на сайте, предложит ему подходящий продукт и направит на страницу заказа. Вы получите нового лида и ускорите процесс покупки.

Запрашивайте обратную связь регулярно

Многие компании заявляют: «Мы знаем, что хотят клиенты». Но это возможно, только если спросить их напрямую и регулярно (но ненавязчиво!) переспрашивать.

Помните: аудитория ответит, только если ей удобно и хочется это делать. Например, когда обстановка располагает к диалогу, нужно кликнуть всего на одну кнопку или можно получить что-то взамен.

Примеры: в кафе часто размещают QR, который ведет на страницу отзывов или специальную форму. Компания публикует пост в соцсетях с мнением клиента о новинках меню и просит высказаться других подписчиков.

Чтобы запросить мнение клиентов, сделайте СМС-рассылку по вашей базе. Решение от Calltouch позволит связаться с нужными сегментами по выгодной стоимости.

Тестируйте продукт

Перед обновлением продукта или дизайна сделайте прототипы и протестируйте. Такой подход сократит затраты и время на разработку.

Пригласите фокус-группу и попросите ее высказаться максимально честно. Создайте анкету с открытыми вопросами, внимательно отнеситесь к негативному опыту клиентов. Правда может быть неприятной, но она убережет вас от ситуации, когда против вас будет не несколько человек, а целый сегмент ваших клиентов.

ИИ Ассистент Calltouch проанализирует обращения в вашу компанию и покажет, как лиды реагируют на продукт. Это поможет вам не только узнать частые вопросы и проблемы клиентов, но и оценить качество работы менеджеров. Ведь клиентоцентричность — это не только о продукте, но и об обслуживании.

Создавайте новый клиентский опыт

Усильте впечатление от продукта и приятные эмоции. Например, добавьте небольшой подарок к заказу от определенной суммы или разработайте систему бонусов.

Чтобы удерживать аудиторию, регулярно придумывайте что-то новое. Можно внедрить прогрессивную бонусную систему, чтобы у клиентов появился азарт достигать более высоких скидок или тратить бонусы на закрытых распродажах. Или пригласите клиентов поучаствовать в ваших благотворительных акциях — так они почувствуют себя частью чего-то важного.

Онлайн-университет не только дает бонус, но и предлагает выбор

Персонализируйте обращение к клиентам

Используйте индивидуальный подход во всем: от коммерческого предложения до пушей на экране телефона. А смарт-коммуникации Calltouch помогут сделать это на основе поведения пользователей на вашем сайте.

Обращайтесь по имени, поговорите о предпочтениях клиентов и об их прошлых покупках. Дайте клиенту возможность самому выбрать канал общения.

Постоянно взаимодействуйте с аудиторией

Ведите социальные сети, следите за отзывами, делитесь экспертизой. Чем больше вы общаетесь с клиентом в позитивном ключе, тем быстрее он запомнит компанию и вернется за новым продуктом. Кроме того, клиент будет ждать новых материалов или даже попросит компанию написать о важной для него теме.

Дополнительно это повысит узнаваемость и вовлеченность. Соцсети и поисковики будут продвигать ваши публикации, если посчитают их полезными.

Аналитика

Как и другие стратегии, клиентоцентричность нужно оценивать с помощью данных из CRM, рекламных площадок, сайта и соцсетей. Но изучать статистику сразу в нескольких источниках бывает неудобно: ускользают детали, сложно сопоставить данные.

Увидеть картину полностью помогают сервисы с возможностью интеграции. Пример — система сквозной аналитики Calltouch. Она объединяет данные по отделу продаж и маркетингу на одной платформе, синхронизируется с CRM и другими площадками.

Если у вас крупный рекламный бюджет и много офлайн-клиентов, есть решение — Биг Дата Calltouch. Система поможет решить одну из самых сложных задач маркетинга — точно отследить, какие каналы приводят офлайн-трафик.

А инструмент скоринга клиентов поможет оценить, какие лиды готовы к покупке уже сейчас, а каких вы вряд ли приведете к сделке.

Используйте аналитические инструменты, которые подходят под задачи вашего бизнеса.

Как оценить результаты клиентоцентричности

Оценка клиентоцентричности может проходить по-разному. Здесь перечислим основные метрики.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT показывает, насколько человек удовлетворен продуктом. Показатель измеряют сразу после покупки с помощью вопроса «Насколько вам понравился наш [продукт/услуга] по шкале от 1 до 5?». Затем выводят среднее арифметическое — это и есть оценка удовлетворенности.

NPS (Net Promoter Score)

С помощью NPS оценивают готовность клиентов рекомендовать бренд. Компания проводит опрос: «Готовы ли вы посоветовать нас своим друзьям?» — примерно через месяц после покупки. За это время клиент успевает оценить продукт.

Используют шкалу от 1 до 10 и выделяют группы:

• 9-10 баллов — промоутеры. Самые лояльные клиенты, готовые рекомендовать продукт.
• 8-7 баллов — нейтралы. Остаются с компанией, пока это выгодно им.
• 0-6 баллов — критики. Клиенты с высоким риском оттока.

Чем выше количество промоутеров и чем меньше критиков, тем более клиентоцентрична компания. Подробнее о показателе — в статье.

CES (Customer Effort Score)

Метрика для оценки доступности продукта или услуги. Как правило, это ответ на вопрос «Насколько легко было решить проблему с нашей помощью?» Используют шкалу от 1 до 5 или от 1 до 10.

Retention Rate

Процент клиентов, которые покупают повторно. Период времени для расчета зависит от продукта. Например, разработчики мобильной игры могут отслеживать показатель по дням, а подписочного сервиса — ежемесячно или ежегодно.

Рассчитывается по формуле:

RR = (Клиенты на конец периода – Новые клиенты за период) / Клиенты на начало периода * 100%

Если показатель растет, значит, усилия компании приносят результат.

CLV (Customer Lifetime Value)

Сумма, которую клиент приносит за все время взаимодействия. Чем выше эта метрика, тем успешнее бизнес.

Чтобы рассчитать показатель, среднюю сумму от клиента за период умножают на время взаимодействия с компанией.

Примеры клиентоцентричных компаний

Сбер

Сбер использует технологию больших данных, чтобы лучше изучить поведение и запросы клиентов банка. В результате каждый человек получает персонализированные предложения. Кроме того, Сбер стремится закрыть потребности аудитории, не связанные напрямую с банковскими операциями. Так, из онлайн-банка пользователи могут перейти на маркетплейс Мегамаркет.

Сбер знает, сколько денег вы оставили в кофейнях. Почему бы не готовить кофе самим?

Яндекс

Яндекс предлагает экосистему продуктов: пользователи получают несколько сервисов в одном решении через подписку Яндекс Плюс. Это удобнее, чем пользоваться отдельными платформами, так как все нужные сервисы собраны в одном месте, и доступ к ним проще и быстрее.

Сами продукты также ориентируются на запросы клиентов. Например, Яндекс Музыка формирует плейлисты на любой вкус: на основе прослушанного, грустный, танцевальный, для спорта и уборки. А Кинопоиск рекомендует фильмы и сериалы на основе просмотренного.

Рекомендации для любителя детективных сериалов

Wildberries

Клиентоцентричный подход Wildberries — это персональные рекомендации товаров, гибкая система оплаты, быстрая доставка, ПВЗ рядом с домом и работой.

Магнит

Магнит предлагает акции, бонусные программы, заказ через интернет. В сети большой ассортимент товаров, а магазины есть практически в каждом районе.

Полезные статьи

Читайте также:

Что такое маркетинг в сфере недвижимости

Что такое маркетинг в сфере недвижимости

Коротко о главном

• Клиентоцентричность подразумевает, что кроме хорошего продукта, компания предлагает дополнительную ценность и предугадывает проблемы клиента.
• Принципы клиентоцентричности сводятся к тому, чтобы видеть продукт глазами целевой аудитории и выстраивать взаимодействие с учетом этой картины.
• Чтобы внедрить подход в компании, потребуется полная перестройка процессов, автоматизация и обучение персонала.