Что должно быть в вашей CRM: как выбрать и не пожалеть

Про покупку квартиры говорят, что она главная в жизни человека. Так же и в бизнесе: выбор CRM – это ответственное и стратегическое решение. Потому что если система управления заявками нефункциональная, то ее «выковыривание» отнимет много времени, денег и внимания. И это не говорим о переходе на новую CRM. 

Поэтому предприниматель стоит перед сложным выбором: какую же систему интегрировать в бизнес-процессы. От этого решения зависит практически все: прием обработка лидов, оценка эффективности, объемы продаж и даже ментальное самочувствие менеджеров. И прочитав десятки статей, обзоров и отзывов, предпринимателю зачастую не становится легче. 

В этой статье мы не будем перечислять популярные CRM. Сфокусируем внимание на возможностях и функциях, без которых невозможен эффективный бизнес и маркетинг. То есть что должно быть в CRM, чтобы не разочароваться потом. 

Интеграция с другими сервисами и передача данных по API 

CRM призвана оптимизировать процесс продаж. Все заявки фиксируются, рутина поручена системе, минимум ручного труда – благодаря этому у менеджеров больше времени и контроля. Это помогает увеличить продажи. Тем не менее, этого недостаточно для оценки эффективности маркетинга и всего бизнеса.

Далеко не все CRM-системы умеют определять источник лида – с контекстной рекламы или из поисковика пришла заявка. А если умеют, то этой информации не хватит для принятия верных решений. Например, в системе не всегда возможно узнать путь к целевому действию, каков общий ROI канала трафика, кампании, объявления и другие метрики. Не стоит это сразу записывать в недостатки CRM, ведь призвание этого инструмента – контроль лидов, а не аналитика. 

Поэтому важно, чтобы CRM-система передавала данные продаж по API в сервисы веб-аналитики. Здесь Calltouch, как сервис сквозной аналитики и коллтрекинга, свяжет лиды в CRM с каналами трафика и покажет, откуда они пришли в компанию и в систему. Так, в Дашборде вы быстро оцените бизнес, как вместе работают продаж и маркетинг. 

Например, в воронке продаж из Дашборда прописаны лиды, сделки, выручки и ROI. Эти данные невозможно было бы получить без интеграции с CRM и передачи по API. И в связке с Calltouch вы узнаете, какова стоимость лида, который оказался в системе управления клиентами. 

А благодаря новому отчету по менеджерам вы получите даже больше: сквозную аналитику не только рекламы и продаж, но и самих менеджеров. То есть будет полное представление о том, как сотрудники конвертируют заявки в сделки из всех источников трафика. 

Поэтому если нужна сквозная аналитика, которая поможет оценить и повысить эффективность всего бизнеса, то CRM обязана поддерживать интеграции с такими сервисами. 

Calltouch поддерживает интеграцию с 80+ CRM-системами. Никто не останется без сквозной аналитики и оценки на уровне продаж и маркетинга. 

Интеграция с телефонией 

При выборе CRM обратите внимание на то, какое решение система предлагает для учета звонков. По-прежнему львиная доля заявок приходится на входящие звонки. Если менеджер вынужден вручную вводить данные по звонку, то вряд ли это будет продуктивно и полезно. Это неизбежно повлечет за собой ошибки, а принимать решения с опорой на недостоверные данные никому не хочется.

Обычно техника работы телефонии и CRM выглядит так: 

1. Клиент звонит в компанию, менеджер общается с ним, рассказывает о продукте, в общем, работает по скрипту продаж;
2. Звонок фиксируется виртуальной АТС и передает событие в CRM;
3. Данные о звонке – запись, продолжительность разговора, дата и время – попадают в CRM-систему благодаря интеграции. 

Если в вашей компании лидогенерация идет через звонки, то убедитесь, что система дружелюбна к телефонии и автоматическому учету звонков. Изучите, какие интеграции с АТС предлагает CRM-система. 

Учет заявок со всех источников

А что если лиды идут не только из звонков, а, например, из почты, социальных сетей и форм на сайте? Поэтому важно, чтобы CRM на 100% учитывала заявки из всех источников, которыми пользуется компания. 

Например, компания периодически рассылает электронные письма с предложением о новеньком продукте по сегментированной базе. Кто-то проигнорирует сообщение, а кто-то перейдет по ссылке и оставит заявку. Но если данные об этом событии не попадут в систему, то высок риск, что лид просто потеряется. 

Поэтому обратите внимание на то, может ли CRM-система автоматически фиксировать все лиды с форм на сайте, e-mail-рассылок, SMS и так далее. Также для менеджеров будет удобно, если прямо в системе можно рассылать письма по почте и сегментировать клиентов. 

Простой, понятный и функциональный интерфейс 

Важно, чтобы менеджеры легко ориентировались в интерфейсе и без проблем управляли клиентами в системе. Но у каждого свои представления об удобном функционале, поэтому стоит протестировать потенциальную CRM. Попробуйте бесплатный пробный период, которого хватит для окончательного решения. 

Также обратите внимание на следующие функции:

• Легко и быстро находятся история клиента, продвижение по воронке продаж, статус и другая необходимая информация для вашего бизнеса. Например, если CRM для интернет-магазина, то в карточке будет важным пункт способа доставки. К слову, для интернет-магазинов есть комплексные решения: есть CMS и CRM одновременно.  
• Вся работа с лидами должна быть в CRM: не придется совершать «походы» в таблицы Excel или другие сервисы. Например, удобно, если прямо в системе можно отвечать клиенту из социальной сети. 

Убедитесь также, что в системе есть необходимый функционал, который необходим вашему бизнесу, например: 

• выгрузка необходимых файлов и документов, например договоры и презентации;
• работа с карточкой клиента/заявки и ее модерация; 
• сохранение истории общения с клиентом, включая саму историю изменений: пригодится для решения конфликтных ситуаций;
• отчеты и статистика по удачным/неудачным заявкам – все, что необходимо для анализа продаж в рамках CRM.

Если CRM-система автоматизирует как можно больше функций и задач, то это хороший выбор. Помните, CRM нужна, чтобы облегчить работу, а не усложнить ее. 

При выборе CRM опирайтесь на вышеописанные критерии отбора – это must have, без которого не обойтись ни одному бизнесу, будь это частная клиника, интернет-магазин, HR-служба или компания из сегмента B2B и B2C. Без тестирования системы не обойтись: рекомендуется заняться этим не одному человеку, а нескольким людям сразу. Хорошо, если это будут сотрудники, которые будут в ней работать в будущем.