Что делать, если звонки неправильно отслеживаются

Отслеживание источника звонков в компанию – это сверхважный процесс. Клиенты предпочитают звонить и узнавать подробности здесь и сейчас. И с помощью коллтрекинга маркетологи узнают эффективность всех рекламных каналов: сколько было потрачено за лид, пришло клиентов и каков ROI. Это помогает оптимизировать маркетинговый бюджет. Однако бывают ситуации, когда кажется, что всё отслеживается неправильно. Даже если, вроде бы, настроено корректно. 

И всё, деньги на ветер? 

Представим ситуацию: компания подключила коллтрекинг, отслеживает звонки вплоть до ключевого слова, получает отчёты по источникам обращений. Благодаря им удалось выяснить, что из условного Google AdWords приходит львиная доля клиентов. 

И самое логичное решение маркетолога будет – увеличить ставку, сделать больше рекламных кампаний, чтобы собрать еще больше лидов. Объявления написаны идеально, на рекламу так и хочется кликнуть. Однако ожидаемого результата нет. И тогда в неудаче обвиняют отслеживание звонков, ведь это оно показало ложные данные. 

Или другая ситуация – вы получаете на вашу АТС звонки или через колл-центр, а в отчёты по источникам они не попадают. С отчётами может быть и так, что звонок получает статус повторного, а на самом деле он уникально-целевой. И это вредит объективности аналитики, а значит, такой статистике не стоит доверять. 

И тогда вы полностью уверены, что что-то отслеживается не так. Давайте разберемся, что делать в таких случаях. 

Дьявол кроется в звонках

Техники отслеживания звонков – это довольно частая причина некорректного сбора данных. Выяснить источник обращения можно выяснить несколькими способами. 

Опросы и промокоды

Просто спросить у клиентов, откуда узнали о компании или продукте – это старый и уже неэффективный способ определить источник. «Узнал где-то из интернета» – обычно отвечают потенциальные клиенты. Из этого ответа вы не узнаете, из Яндекса или Google прилетел лид. К тому же, это банально раздражает. Клиент хочет заказать услугу, разобраться в цене, а попадает на анкетирование. Лучше забыть о таком отслеживании, если компания размещает рекламу в интернете. 

С промокодами то же самое. Пользователь может его просто забыть, а менеджер неправильно указать из-за невнимательности или спешки. Все же, стихия промокодов – это стимулирование продаж, а не лакмусовая бумажка для отслеживания. 

Статика и динамика 

Статический коллтрекинг – это лучшее решение для отслеживания офлайн-звонков. Например, для радио, газет, телевидения и наружной рекламы. Но никак не для анализа интернет-трафика, где в игру вступают множество площадок. Как понять по одному номеру, откуда звонили: из публикации партнерской статьи, рекламы в РСЯ или КМС Google? Правильный ответ – никак. Все смешается в одну кучу. 

Если ваш маркетинг подразумевает рекламу онлайн, то доверьте отслеживание звонков динамическому коллтрекингу. С помощью динамической подмены номера по каналу трафика и скрипта на сайте вы получите подробную статистику абсолютно по всем источникам. 

А еще неплохо сочетать статический и динамический коллтрекинг, чтобы была возможность отследить все источники звонков. Пересмотрите принцип и технологии отслеживания, если это необходимо. 

И что делать дальше?

Анализировать и принимать решение на основе полученных данных. Однако после выбора способа отслеживания вы не избавляетесь от некорректных данных. Потому что они собираются вручную за исключением динамического коллтрекинга. Но и здесь есть выход – довериться безошибочной автоматизации. Так, например, собираются данные коллтрекинга Calltouch в журнале звонков. 

Из журнала звонков Calltouch вы узнаете источник звонка, статус (уникально-целевой, повторный, уникальный), время, длительность разговора и другую полезную информацию. 

Это поможет принять правильное решение для эффективного маркетинга. Ведь зная эффективность по каждому каналу трафика звонков, вам становится гораздо проще. Оптимизация подкреплена фактами и верными выводами. Например, вы узнаете, откуда приходит больше всего новых клиентов. А это может быть необходимо для масштабирования бизнеса и выхода на новые рынки.

Также в журнале звонков можно прослушать запись разговора. Тем самым вы оцените качество работы исполнителя, будь это оператор колл-центра или менеджер по продажам. И при этом не будете стоять у него над душой. 

В журнале звонков Calltouch вы безошибочно отследите все звонки с гарантированной точностью в 96% как через подмену, так и статический коллтрекинг. А в связке с инструментам Предикт получите еще больше информации о звонках и клиентах. Так вы проконтролируйте не только звонки, но и работу менеджеров. 

Но что делать, если все равно не покидает ощущение того, что отслеживание некорректно? Или, например, по факту есть звонки, которые не попали в отчет? В таком случае проверьте несколько вещей по пунктам.

Предложения от наших партнеров

МегаФон Таргет

Сервис таргетированной рекламы для бизнеса

2 500 сообщений и индивидуальная подпись отправителя на 2 месяца — бесплатно

Аспро.Agile

Облачный сервис управления проектами по принципам Agile.

Скидка 20% для новых пользователей

COMPASS

Современный корпоративный мессенджер для работы в команде

+1 месяц бесплатного пользования мессенджером

Платформа товарных рекомендаций для персонализации онлайн-ритейла

Скидка 25 000 р. при заключении договора на год

CDP платформа для автоматизации маркетинга

Скидка 50% при покупке Private Cloud или On-Premise

Сервис защиты от скликивания и оптимизации рекламных кампаний

1 месяц подписки в подарок

Чек-лист для отслеживания звонков

1. Проверьте, что скрипт, с помощью которого собираются данные по звонкам, существует. Для этого в Calltouch есть даже специальный отчёт – «Наличие скрипта на сайте». Если он был случайно удален, то неудивительно, что отслеживание звонка неправильно. Также скрипт может пропасть по разным причинам с отдельных страниц, где указан номер. Поэтому не забывайте проверять его наличие, чтобы данные были точными и деньги не тратились зря;
2. Настроили ли вы отслеживание всех номеров. Это актуально для статического коллтрекинга. Если вы желаете подключить собственный и уже настроенный номер из вашей АТС, то у вас есть возможность это сделать. 
3. Проверьте, не заказали ли вам спам. К сожалению, пока осталась недобросовестная конкуренция. Доля сомнительных звонков может доходить до 30%, а то и больше. Они не приносят сделок и тем самым «засоряют» аналитику, из-за чего кажется, что коллтрекинг некорректен. Чтобы отследить не только целевые звонки, но и сомнительные, используйте Антифрод Calltouch. C его помощью вы избавитесь от всевозможных накруток, ботов, «троллей» и прочей «живности». 
4. Убедитесь, что рекламные кампании, которые ведут на сайт с звонкам, настроены правильно. Например, utm-метки прописаны должным образом. Эта безобидная, на первый взгляд, вещь может повлиять на корректность данных. Поэтому проверьте, осмотрительность еще никому не вредила. 

Отслеживайте источники звонков правильно, оптимизируйте бюджет и принимайте решения на основе правильных данных.