Что делать, если ваш клиент все время недоволен

Рано или поздно digital-маркетологу и рекламному агентству придется работать с недовольным клиентом, который заказал у него услуги по продвижению и рекламе. Например, не удалось уложиться в KPI, и стоимость лида вышла за допустимые рамки – 100 рублей вместо 70. Или половина маркетингового бюджета ушла в никуда: вложения просто не окупились, и на показатель ROI даже не хочется смотреть.

Однако важно понимать, что в большинстве случаев за недовольством стоит желание как можно скорее уладить возникшие трудности. Негативные эмоции не возникают на пустом месте. Поэтому только задавая наводящие вопросы, можно выяснить, в чем причины недовольства, а затем решить проблему. 

Огорченный вашими результатами клиент не значит, что он сразу получает статус «потерянный». Решая проблемы и конфликты, вы укрепляете к себе доверие, доказываете профессионализм и мотивируете делиться о вас рекомендациями. 

В этой статье коснемся не перечислением типов недовольных клиентов, а именно тех проблем, которые часто служат источником недовольства. Ведь зная, почему они возникают, решать их становится гораздо проще. 

Неудовлетворительные результаты или «Так где лиды?»

Например, взялись оптимизировать рекламные кампании в поиске и сети, чтобы снизить CPA и при этом увеличить количество лидов. Подобрали другие ключевые слова, скорректировали ставку, перенастроили показы по времени и дням недели, но в итоге лучше не стало. А может, даже хуже. 

К тому же, зачастую приходится действовать в условиях ограниченного маркетингового бюджета. И логично, что клиент будет разочарован, потому что ждет роста показателей здесь и сейчас. Несовпадение ожиданий с реальностью – одна из главных причин недовольства. 

Решение 

Когда речь идёт об оптимизации рекламных кампаний, без тестирования в большинстве случаев не обойтись – без этого трудно узнать, что на самом деле приносит результат. Какого-либо универсального и волшебного рецепта генерации трафика не существует. Поэтому важно не только донести это до заказчика, но и демонстрировать контроль над ситуацией. 

Представьте себя на месте клиента. Команда маркетологов, директологов и других специалистов получает доступ к вашему рекламному кабинету и начинает все перенастраивать, ни о чем не отчитываясь. А вместо объяснений вы получаете набор непонятных аббревиатур и терминов, а продажи так и не растут. 

Здесь специалистам и клиенту поможет сквозная аналитика и коллтрекинг Calltouch. Она свяжет маркетинг с продажами и покажет, какая реклама приносит лиды после оптимизации, а какая остается неэффективной. Это поможет улучшить результаты и принимать правильные решения по продвижению. Например, в отчете «Все источники» можно сравнить периоды конкретного источника лидогенерации на сайт и узнать, какие рекламные кампании и площадки стали продуктивнее. 

То же актуально и для запуска новых кампаний. Иногда прощать создать новые объявления, чем перенастраивать старые. Отчеты сквозной аналитики Calltouch покажут, откуда на самом деле приходят звонки и заявки клиентов. А также помогут выяснить, что это за кампании, которые приносят большую часть продаж и многократно окупаются. Оценить это помогает ROI. Так это выглядит в отчете «Яндекс.Директ». 

Имея под рукой все данные по кампаниям и показатели метрик, принимать ключевые решения проще – руководствуетесь фактами, а не интуицией. А значит, добиваетесь наилучших результатов для клиента. 

К примеру, вы увидели, что от рекламы РСЯ больше отдачи по сравнению с поиском: выше ROI, CTR, конверсия в лиды и звонки. Это говорит о том, что имеет смысл задуматься над увеличением бюджета для сети. По всей видимости, в вашей нише РСЯ по-настоящему эффективна и объявления дают результат. 

Доволен и маркетолог, и клиент.

Отсутствие контроля над процессами и маркетинговым бюджетом 

Никто не хочет, чтобы его деньги тратились зря. Чувство неизвестности и отсутствие контроля заставляет клиента испытывать дискомфорт, что рождает недовольство. Непонимание, куда тратится маркетинговый бюджет, часто становится причиной постоянного беспокойства. А это отвлекает маркетолога и рекламное агентство от работы. Иногда специалисты сталкиваются с постоянным желанием проконтролировать все процессы. 

Решение 

Во время давать обратную связь и составлять подробные отчеты по маркетингу, из которых понятно, куда уходит каждый рубль маркетингового бюджета. Клиент должен понимать, как расходуются вложения в рекламу и окупаются ли они вообще. Однако за этим стоит большой ручной труд. Забрать данные из рекламных кабинетов, свести продажи и данные колл-центра, проанализировать звонки по статическим номерам – все это занимает много времени. 

Лучшее решение – автоматизировать составление отчетов и предоставить к ним доступ, чтобы клиент мог изучить каждую кампанию и не беспокоить вас. 

Поэтому используйте Дашборды Calltouch, которые созданы для быстрой оценки и мониторинга всего маркетинга. В них собрана только главная и актуальная информация, выдачу которую легко настроить под клиента. Так, в виджете воронки продаж показан путь от клика до сделки, в том числе и затраченный бюджет. 

Например, если клиенту важно учитывать расходы на маркетинг, то добавьте туда специальный виджет плановых метрик в виде колец. В таком случае Дашборд преобразится. 

Также выполнение плана по бюджету появится прямо в отчетах вместе со столбцом «Бюджет». То есть в одном месте и клиент, и маркетолог увидят, сколько по факту потрачено на каждый источник рекламного трафика и насколько в процентах израсходован бюджет. 

Таким образом заказчик проконтролирует работу маркетологов в режиме онлайн: без лишнего беспокойства и когда ему это будет удобно. 

Непонимание digital-маркетинга и опасения попробовать что-то новое

Нередко источником беспокойства становится банальное незнание принципов работы контекстной рекламы и других процессов. Некоторые базовые вещи могут быть очевидны digital-маркетологам, но не заказчику ваших услуг. Это невольно вызывает чувство страха – зачем что-то менять, если и так хорошо работает? От нежелания перемен и боязни потери складывается и недовольство клиента. 

Решение 

Говорить на одном языке. Не стесняйтесь приводить примеры и объяснять тонкости настройки, если это необходимо. Объясните, что влияет на лидогенерацию кампаний, какие есть риски, из чего складывается цена клика, какая конкуренция в этой нише и так далее. 

Подкрепляя доводы фактами, вы укрепляете к себе доверие. Именно из диалога и обмена мнениями и советами складывается долгосрочные и по-настоящему партнерские отношения. Будьте убедительными – делитесь кейсами, историями из жизни и аргументами, которые доказывают эффективность выбранных инструментов и методов. 

Также для профилактики возникновения недовольных клиентов рекомендуется: 

• Ни в коем случае отвечать негативом на негатив – стремитесь к конструктивном разговору;
• Решать проблемы и оперативно искать выходы из ситуаций, а не откладывать их в долгий ящик;
• Не обнадеживать заказчика и обещать тысячи заявок в день, когда по факту придется уделить время оптимизации рекламы;
• Согласовать график и порядок отчетности;
• Соблюдать правила делового этикета;
• Договориться на берегу, как будет проходить работа, какие для этого потребуются ресурсы, инструменты и изменения.