Calltouch Predict: автоматическое определение типов обращений

Мы разработали технологию автоматического определения качества и результата телефонного звонка. Технология основана на распознавании речи, машинном обучении и лингвистическом анализе. Ее использование позволит автоматически, без участия человека определять, какие из звонков были целевыми, то есть привели к продаже – и на основе этих данных оптимизировать расходы на рекламные каналы.

Как работает Calltouch Predict

Работа технологии состоит из нескольких этапов:

• Вначале нужно сформировать обучающую выборку звонков. Для этого менеджер компании прослушивает звонки и отмечает их как продающие (целевые) или непродающие (нецелевые). Как правило, достаточно разметить вручную не более 300 – 500 звонков.
• Далее эти звонки распознаются и преобразовываются в текст – на основе технологии распознавания речи Яндекс.SpeechKit.
• Затем, используя лингвистический анализ и алгоритмы машинного обучения, Calltouch Predict анализирует обучающую выборку и выявляет речевые паттерны, соответствующие разным типам звонков.
• После этого, на основе выявленных закономерностей, система начинает размечать входящие звонки в полностью автоматическом режиме. Точность определения намерений покупателей составляет не менее 95% и растет с количеством распознанных звонков.

«Мы выдвинули гипотезу, что у людей, которые настроены совершить покупку, могут быть определенные паттерны, по которым их можно объединять в группы. Для этого мы совместно с нашими клиентами прослушали множество звонков и выяснили, что из разговора всегда можно сделать довольно однозначный вывод о том, собирается ли человек совершить покупку или просто хочет получить какую-то информацию. Далее мы начали размышлять, каким образом мы могли бы автоматически оценивать суть разговора без прослушивания самих телефонных звонков. Здесь нам на помощь пришла технология Yandex SpeechKit, которая распознает голос и превращает его в текст. Затем мы подключили алгоритмы машинного обучения, которые, анализируя массивы текста, автоматически определяют, с какой целью звонил клиент», – рассказывает о технологии Михаил Федоринин, основатель Calltouch.

Какую проблему решит Calltouch Predict

В многих индустриях, а особенно со сложными, высокомаржинальными и дорогими продуками, до 70% посетителей предпочитают звонить по телефону, указанному на сайте. Коллтрекинг дает информацию о количестве звонков с каждого рекламного источника, но исход звонка — продажа \ непродажа \ звонок в сервис, — сотрудники компании должны фиксировать самостоятельно: либо сразу после звонка, либо прослушивая весь входящий телефонный трафик. К сожалению, указанные методы или неточные из-за человеческого фактора, или дорогие, так как на каждый звонок тратится в 2 раза больше времени. Calltouch Predict позволяет экономить на прослушивании и анализе звонков, автоматизируя эти процессы уже на входящем телефонном трафике. В итоге маркетологи получают чистые и точные данные о количестве продаж для оптимизации расходов на рекламные каналы.

«40% покупок в Homeme совершается через телефон. Мы всегда тщательно анализируем каждый из наших рекламных инструментов и его эффективность, как в онлайне, так и в оффлайне. Кроме того, регулярно прослушиваем звонки клиентов с целью контроля качества клиентского сервиса. Тестируя Calltouch Predict, мы поняли, что можем решать две задачи одним инструментом: выявлять источники, которые приводят покупки, а также снизить объем ресурсов на контроль качества при телефонных звонках», – Дмитрий Золотарев, аналитик Homeme.

Тарифы Calltouch Predict

Ценообразование максимально простое – 1 рубль за минуту. Услуги по классификации входящих обращений (разметке обучающей выборки) оплачиваются отдельно и составляют 10 000 рублей за каждые 500 звонков.