Контролировать работу колл-центра, когда в месяц поступает свыше 10 тысяч звонков, нереально. Было. До недавнего времени. А теперь технологии на базе искусственного интеллекта творят чудеса и позволяют исправлять ошибки в работе в режиме реального времени.

В сети клиник Atribeaute смогли взять под контроль весь вал звонков колл-центра. Теперь руководители в реал-тайме получают уведомления о проблемных диалогах с точными данными, в чем именно были промахи операторов. И это — без потерь человеко-часов на обработку звонков. ИИ все делает сам.

О том, как в Atribeaute проводят работу с проблемными звонками и возвращают пациентов, рассказали руководитель отдела маркетинга ГК Atribeaute Наталья Дрёмова и старший маркетолог Иван Лукьянов. Своим опытом и инсайтами работы с искусственным интеллектом они поделились на конференции о привлечении, конверсии и аналитике в индустрии медицины Callday.Medicine 2025.

О компании

Группа медицинских компаний Atribeaute — это сеть из 3 клиник:

• Эстетическая стоматология Atribeaute Dental Boutique
• Детская стоматология Atribeaute Kids
• Клиника доказательной медицины Atribeaute Med

Три выделенных бренда живут в интернете независимо друг от друга, с отдельными сайтами и соцсетями. У ГК Atribeaute разный подход к продвижению отдельного бренда.

В ГК Atribeaute оцифрованы практически все бизнес-процессы. Здесь отслеживают стоимость каждого дошедшего пациента, откуда он пришел, сколько денег на него потратили. В зоне отдельного внимания — показатели конверсии из первичного обращения во вторичное и весь LTV по следующим посещениям. 

Искусственный интеллект на всех уровнях работы с пациентами

В сети клиник шагают в ногу со временем и активно используют искусственный интеллект в работе всех отделов на всех этапах взаимодействия с пациентами.

В лечении

Программа Diagnocad анализирует КТ пациентов. Врачи получают второе независимое мнение и строят план лечения с учетом полученных данных. 

Программа Diana — для гигиенистов. Формирует отчеты о состоянии полости рта и составляет рекомендации пациентам для поддержания хорошего уровня гигиены.

Цифровое сканирование — вместо слепков. В сети клиник несколько современных сканеров с функцией моделирования улыбки.

В маркетинге

Написание статей и текстов. По четко составленному ТЗ искусственный интеллект пишет полностью уникальные SEO-тексты, которые индексируются поисковиками и показывают отличные результаты по органике. Так же ИИ используют SMM-специалисты сети клиник в подготовке контента для соцсетей.

Создание иллюстраций. ИИ генерирует уникальные реалистичные изображения, что позволяет отказаться от использования бесплатных фотостоков и не дублировать визуал конкурентов. 

Конкурентный анализ. Специальный GPT-агент просматривает список конкурентов по заданным параметрам и выдает данные, которые нужны маркетологам. Это избавляет от необходимости прозванивать 50 клиник в день, висеть на линии и расспрашивать колл-центр: 

— Сколько стоит?

— Как проходит манипуляция?

— Какой врач принимает?

— Сколько времени готовятся анализы? 

К тому же после этого клиники начинают перезванивать и уточнять: «Вы интересовались нашей услугой, когда вам будет удобно подойти на консультацию?»

ИИ избавляет от этих сложностей и за короткий срок выдает качественную структурированную информацию по всем интересующим параметрам. 

Колл-центр. Это узкое место многих клиник. Бывает, что со стороны маркетинга нареканий нет, поток качественных лидов идет, а конверсий мало. Разобраться в причинах также помогает искусственный интеллект. 

Первый опыт внедрения ИИ в колл-центр

Первый ИИ, который внедрили в ГК Atribeaute, показал в работе несколько существенных недостатков:

• Изначально очень высокая цена — 120 тыс. р. в месяц за 1 бренд, а их у сети клиник три.
• При снижении цены — выборочная аналитика звонков — 20 шт. на 1 оператора в месяц. С таким количеством невозможно делать корректные выводы о конверсии и эффективности работы колл-центра.
• Обработка звонков ИИ происходит в течение суток — нельзя принять оперативное решение, а мероприятия сутки спустя малоэффективны;
• Операторы КЦ не заходят в приложение ИИ и не отслеживают свои результаты

Попытка №2 — ИИ Ассистент Calltouch

В ГК Atribeaute давно пользуются сервисами Calltouch, и когда появился ИИ Ассистент для анализа звонков, маркетологи сети клиник решили протестировать его в работе.

«По поводу этапов внедрения, занимает это действительно 2-3 дня. Не приходится проводить никаких сложных интеграций через API, дополнительно доплачивать какие-то огромные деньги, ждать полтора месяца. С Calltouch буквально пара-тройка дней, и все подключено. Остается только согласовать чек-лист», — делится оценкой старший маркетолог ГК Atribeaute Иван Лукьянов.

В Calltouch разработаны подробные чек-листы под каждую нишу — их не нужно разрабатывать с нуля. В ГК Atribeaute поправили лишь пару пунктов с адаптацией под свою специфику, и чек-лист был готов к работе.

Далее настроили триггеры для отправки уведомлений в Telegram Bot. ИИ автоматически прослушивает разговоры в режиме реального времени, фиксирует проблемные по заданным триггерам и сразу присылает отбивку по ним в Telegram-чат. Уведомление содержит краткое резюме, запись разговора и его расшифровку.

В чат можно добавить администраторов, руководителя колл-центра, главного врача и других заинтересованных сотрудников

Существенный плюс в том, что данные ИИ-анализа автоматически подгружаются в кабинет Calltouch. По каждому звонку есть краткая сводка, поэтому нет необходимости отдельно открывать транскрибацию и изучать диалог.

Если что-то пошло не так

Не всегда ИИ работает безукоризненно. В его работе также возможны незначительные ошибки:

• неправильно определил оператора;
• не отметил отработанный по чек-листу пункт.

В этом случае в системе можно оставить отзыв о работе ИИ Ассистента, и он будет самообучаться на этих данных.

Аналитика работы колл-центра

В личном кабинете Calltouch есть отдельный раздел с детальной аналитикой по данным ИИ. Это позволяет оценивать множество показателей:

• эффективность работы колл-центра в целом;
• эффективность работы отдельного оператора;
• из каких источников приходит больше всего отбивок;
• какие звонки хуже всего отрабатывают.

Из этого можно сделать определенные выводы и перераспределить маркетинговый бюджет по каналам. 

Еще одно преимущество ИИ Ассистента Calltouch — возможность ручного управления. 

«По звонкам, где я видела недоработки, где можно было исправить и вернуть пациента, я писала обратную связь. Не скажу, что колл-центр был этому рад. Но это было сперва. Когда у девочек стало получаться вернуть пациента, их это мотивировало. Со временем таких возвратов становилось больше и больше. Девочки сами вдохновлялись этой историей и понимали, что у них конверсия в запись будет выше», — комментирует руководитель отдела маркетинга Наталья Дрёмова.

Результаты работы ИИ Ассистента за 1 месяц

• Конверсия из звонка в запись выросла примерно на 20%.
• Стали видны точки роста каждого оператора КЦ.
• Скорректировали скрипты — нашли ошибки и вовремя их исправили.
• Запланировали обучение операторов КЦ по отработке возражений.
• Ввели разбор звонков 2 раза в неделю.
• Перевод всех брендов на ИИ Ассистента Calltouch (отказ от старого ИИ). 

Благодаря ИИ Ассистенту в ГК Atribeaute появилась возможность контролировать всю работу колл-центра. До этого звонки удавалось слушать лишь выборочно, и должного эффекта в этом не было. 

Суммарно по трем брендам в сеть клиник поступает около 10 тысяч звонков в месяц. Вручную прослушать и проанализировать их все нереально, а в моменте отработать проблемный звонок и вернуть пациента и вовсе невозможно. Аналитика приходит с большим отставанием во времени. 

ИИ Ассистент присылает отбивку в течение 5-15 минут. Это позволяет очень быстро на нее среагировать. Если человек совершил ошибку, можно поменять оператора или попросить руководителя колл-центра связаться с пациентом лично и записать его на прием.