Без сервиса и чаевых ресторан – это доставка еды с кухни до стола

Георгий Высоцкий, основатель финтех-платформы для оплаты чаевых картой «нетмонет». Три года проработал в консалтинге McKinsey&Co, после чего стал развивать культуру чаевых на российском рынке, запустив платформу «нетмонет». Сделка по покупке сервиса Альфа-банком состоялась меньше чем через 2 года после запуска проекта, а рынок чаевых перестал быть «голубым океаном».

Хотите узнать больше? Регистрируйтесь на конференцию о бизнесе и маркетинге Callday 2022, и сможете задать свои вопросы Георгию и другим спикерам.

За что в России оставляют чаевые?

Чаевые наиболее распространены в ресторанах: по нашим оценкам 75% чаевых, которые оставляют в России, приходятся на ресторанный бизнес. Примерно 10% – на салоны красоты, 5% – на заправки, и еще 10% составляют курьеры и другие индустрии. В целом по рынку доля курьеров вероятно немного больше, так как мы не учитываем чаевые, интегрированные напрямую в агрегаторы доставки. Также чаевые распространены в такси, но этими данными мы не располагаем, опять же потому, что процесс происходит внутри приложений.

Культура какой страны вам кажется наиболее развитой в плане сервиса?

Я не весь мир еще объездил, но из того, что видел – по уровню сервиса в ресторанах Россия однозначно в топе. При этом культура оставления чаевых относительно хорошо развита только в Москве, хотя и здесь можно встретить людей, принципиально не оставляющих чаевые и считающих, что обязанность ресторатора – платить выше зарплату. Но большинство людей понимают и принимают эту культуру. Эталон развитости вознаграждения за сервис – это, безусловно, Америка, оттуда это распространилось по всему миру, и там эта культура распространена во всех сферах обслуживания. Например, в России чаевые в отелях стремятся к нулю, в США это отдельный рынок, сопоставимый с рынком ресторанов в России.

В чем отличие чаевых от зарплаты, почему это необходимый по-вашему элемент в сфере услуг?

По сути чаевые – это удовлетворенность сервисом, выраженная в деньгах. Менеджерам по продажам, например, платят за привлеченного клиента или процент от объема продаж. Большинству топ-менеджеров ставятся KPI, от которых зависит премия, а она может достигать 70% от дохода. Я бы рассматривал чаевые как своеобразные KPI на качество сервиса.

Без сервиса и чаевых ресторанный бизнес становится просто доставкой еды с кухни до стола. И именно наличие такой мотивации, позволяет нам получать что-то «экстра» вместо формально оказанной услуги.

Когда вы начали продвигать сервис с каким возражением бизнеса сталкивались чаще всего?

На начальном этапе однозначно было непросто, особенно трудно было объяснить, зачем нужны чаевые именно через QR-код. Не только владельцам заведений, но и официантам, и главное – гостям. Позиция индустрии была такова: кто хочет, тот всегда оставит.

Никто не задумывался о том, что способов всего два – наличка и перевод на карту – и оба они могут быть неудобны гостю, а значит создают ограничение для того, чтобы эти чаевые оставить. Как минимум попросить номер (а для официанта – дать его чужому человеку), это же очень sensitive процесс. К счастью, это уходит в прошлое. Люди поняли, как естественно, интуитивно понятно и интимно оставлять чаевые через QR-код.

Можно ли быть уверенным, что через «нетмонет» чаевые попадут именно к тому сотруднику, для которого были оставлены? Как выглядит сервис изнутри – например, для рестораторов и официантов?

Чаевые наличными не гарантируют, что вы поощрили конкретного сотрудника. Система внутри заведения может быть разная: где-то чаевые полностью индивидуальные, и тогда вознаграждение получит именно тот официант, который вас обслуживал. Где-то принято складывать их в общую «копилку» и делить поровну, где-то есть система внутренних налогов, когда, например, 10% уходит на бар.

Сервис «нетмонет» поддерживает любую из этих схем, это задается на этапе старта и все сотрудники заведения в курсе системы. Поэтому можно точно быть уверенным, что чаевые будут распределены именно так, как принято в заведении, способом прозрачным для всех сотрудников и для менеджмента.

Поделитесь статистикой: кто и где чаще оставляет чаевые, о каких суммах идет речь?

За время работы мы накопили довольно много интересных данных. Например средний процент чаевых от суммы счета, который оставляют через «нетмонет» – это 12,5%. Для сравнения, через перевод на карту оставляют обычно 7-9%, в зависимости от ценового сегмента заведения. Здесь работает психология: когда мы сами считаем сумму чаевых, мозг склонен округлять ее в меньшую сторону.

То есть с 2 250 рублей в счете вы скорее всего оставите 200 рублей чаевых. Когда вы используете «нетмонет», при сканировании QR-кода считывается сумма счета и автоматически предлагается оставить 15%. Это легко переключить, но наша статистика показала, что людям удобно, чтобы решение принимали за них, и многие оставляют указанную сумму. В результате с одной и той же суммы счета через «нетмонет» собирается в 1,5 раза больше чаевых, чем если бы клиенты оставляли их самостоятельно. Это первый интересный факт.

Второй: чем более высокого ценового сегмента заведение (до определенного уровня), тем более молодая и продвинутая в плане гаджетов аудитория там собирается. Получается, что платежеспособность идет за руку с восприимчивостью к новому, поэтому эти клиенты легко восприняли наш сервис.

Посетители таких заведений в возрасте от 25 до 40 лет составляют основную аудиторию сервиса, для них он удобен и приемлем. В заведениях более низкого ценового сегмента или в регионах, где технологии менее распространены, через нас, конечно, собирается меньше чаевых. Но всё-таки сейчас 70% заведений, которые к нам подключены (это вся Россия), имеют регулярные транзакции через «нетмонет», и мы считаем их активными. Всего сейчас порядка 13 000 заведени, примерно 10 000 из них активны.

В целом чаевые сейчас есть почти везде, где можно разместить QR-код и клиенту удобно его сканировать. Есть сложность, например, с заправками, потому что низкий средний чек и не очень понятно, куда разместить код. На одежду заправщику – некорректно, ведь клиент будет наводить телефон на живого человека. Думаем, как обойти это.

«Нетмонет» был куплен в прошлом году Альфа-банком, после этого вы покинули проект и разрабатываете новые идеи?

Когда мы говорим о сделке с Альфа-банком, обычно не используем слово «покупка», поскольку операционка осталась за мной и команда проекта фактически вся та же. Мы смотрим на это скорее как на большой раунд привлечения инвестиций, просто частное финансирование заменилось корпоративным. Мы замотивированы на финансовые результаты как акционеры, и продолжаем работать над ростом капитализации и развитием проекта.

Сделка с банком принесла не только финансирование, это еще и очень сильный партнер, который помогает нам как стартапу расти. Помогает брендом, PR- и GR-ресурсом, переговорами с клиентами сегмента «бизнес». Это новый виток развития и для нас, и для Альфа-банка. Сейчас в целом есть тренд на работу со стартапами, как внутренними, так и внешними. Мы учимся использовать энергию крупной компании, а банк – выстраивать работу со стартапом так, чтобы не слишком глубоко интегрировать нас в себя. Дать свободу и при этом дать доступ к ресурсам.

Как много бизнес-идей, на ваш взгляд, должен генерировать предприниматель, чтобы быть в плюсе?

Я думаю, дело не в количестве идей, а в том, чтобы найти первую. И на ней начать делать проект, привлекать инвестиции, окупаться. По сути нужно разжечь костер, а дальше – смотреть, куда дует ветер. Развивать проект в нужном направлении, чтобы этот костер не погас. Я считаю, что важно не количество реализованных идей, а способность улавливать тренды, понимать, что синергетически с твоим основным проектом может дать рост. И тестировать гипотезы. Новый отдельно стоящий бизнес, на мой взгляд, запускать нет смысла, лучше посмотреть, что есть у тебя сейчас и как еще это можно доработать.

Почему рискнули уйти из очень стабильного найма в бизнес?

Я убеждён, что есть люди, которым однозначно подходит предпринимательство, а есть те, кто может максимально круто развернуться в найме, и главное, что их отличает – это аппетит к риску и готовность жить в ситуации неопределенности. Есть простое правило: чем больше риск, тем выше доходность. Чем выше у человека аппетит к риску, тем больше шансов на успех в бизнесе. Это нехорошо и неплохо, это просто склад характера, под который нужно свою жизнь подстраивать.

Как придумать стартап? Вы за изучение рынков, трендов и запросов или за метод «просто делай, что тебе нравится»?

Лично я на своем примере убедился, что работает исходить из своих проблем и потребностей. Я не мог оставлять чаевые и придумал сервис, позволяющий мне это делать без проблем. Вопрос в том, чтобы найти потребности у себя или своего окружения, которые требуют решения. И потом уже понять, как это докрутить.

Если у вас остались вопросы или захотелось лично пообщаться с Георгием, регистрируйтесь на конференцию о бизнесе и маркетинге Callday 2022, которая пройдет 7 апреля в онлайн и офлайн форматах.

Опубликовано на vc.ru