Автообзвон клиентов роботом: когда и зачем подключать его?

Холодные и горячие звонки ― рутина любого менеджера по продажам. Автообзвон поможет снизить нагрузку сотрудников и увеличит выручку от продаж. Как это работает и какие проблемы решает автоматизация звонков, рассказываем в статье.

Что такое автообзвон

Автообзвон клиентов ― это базовая функция телефонии. Робот обзванивает клиентскую базу и рассказывает им о продукте. Если пользователь хочет узнать больше об акции или товаре, система переводит собеседника на менеджера. 

Закон о рекламе запрещает использовать автоматический обзвон для продаж. Поэтому программа только информирует, а продает уже специалист лично. 

Ежедневно на сайт поступают заявки от потенциальных покупателей. Их нужно обработать в течение дня, иначе клиент уйдет. Работа пойдет быстрее, если подключить обратный звонок. Так пользователи не будут обделены вниманием и скорость обработки заявок увеличится.

Какие проблем клиентов решит автообзвон

Чтобы у менеджеров стабильно были продажи, они должны искать новых покупателей, рассказывать об акциях, заключать сделки и интересоваться мнением о продукте. Автообзвон клиентов роботом ускорит это и решит следующие задачи:

• сообщит о графике работы и ответит на часто задаваемые вопросы;
• выявит необходимость в повторной продаже и подберет удобное время для созвона с менеджером;
• проведет опрос, узнает мнение о продукте;
• позволит специалистам заниматься другими рабочими задачами;
• быстро ответит на входящий звонок, ведь у робота нет перерывов;
• если правильно настроить параметры, то поможет решить проблемы с товаром;
• пригласит на собеседование, расскажет о вакансии;
• напомнит о задолженности.

Каждая компания настраивает голосового робота под свои нужды. В транспортной компании автообзвон расскажет, где находится заказ и сколько он будет лежать на складе. В службе такси робот дает информацию о машине и времени прибытия, а в салоне красоты ― напомнит о записи.

Как работает голосовой обзвон

Как будет работать автообзвон зависит от разработчика. Но глобально все системы автообзвона функционируют так:

1. Компания записывает речь. Можно использовать автоматическую озвучку — она есть в базовых настройках.
2. Сотрудники загружают телефонную книгу с базой номеров. В нее входят данные покупателей и потенциальных клиентов.
3. Следующий этап ― настройка параметров созвона. Тут важно задать часы начала и окончания рабочего дня, время ожидания реакции от собеседника, количество попыток дозвониться и сколько нужно подождать между звонками.
4. Руководитель выбирает целевое действие. Если его удалось достичь, значит, звонок был успешным. Например, собеседник соглашается на общение с живым оператором или подтверждает, что вопросов не осталось.
5. Дальше робот звонит. Все разговоры записываются и расшифровываются. Результаты заносятся в CRM. Руководитель может в конце недели поднять отчет и посмотреть, сколько было звонков. А еще — много ли клиентов согласились на общение с менеджером и насколько убедительно звучит машина. Если результаты не радуют, возможно, нужно переписать скрипт. Также часто покупают озвучку от профессионального диктора.

При желании настроить автоответчик решите, будет ли система отвечать на входящие звонки или переводить на оператора.

Преимущества подключения автообзвона

Голосовой помощник нужен каждой компании, которая работает с людьми. И вот почему:

• Он сделает больше звонков, чем любой менеджер. Тут играет человеческий фактор. Любому сотруднику нужны короткие перерывы в течение дня, час на обед и время на смежную работу. Например, занести данные в базу, сделать отчет, прийти на совещание. Роботу нужна только готовая база с номерами и скрипт. Даже на перенос информации в программу ему не нужно тратить время.
• Каждый разговор можно прослушать, а результаты корректно заносятся в CRM.
• Голосовой помощник снизит затраты на зарплату персоналу. Он сможет выполнять объем обязанностей 2–3 специалистов.
• Он также поможет увеличить продажи. Как? Расскажет клиентам про спецпредложения и акции. Не всегда операторы справляются с нагрузкой, поэтому некоторые звонки остаются на «потом». Но не у робота.
• Автообзвон поможет избежать выгорания от общения со сложными клиентами. Неприятные моменты и грубость сводятся к минимуму. 

Недостатки системы автообзвона

Минусы голосового менеджера связаны с тем, что не все пользователи любят слушать робота. Они могут бросить трубку, заблокировать номер или поругаться. Вот почему возникают проблемы и как их можно решить:

• Робот звонит ночью. Если вы работаете по всей России, учитывайте часовой пояс. 
• Слишком навязчивые звонки. Добавьте между дозвонами больше времени. Не нужно, чтобы робот звонил каждые 10 минут. Достаточно, если клиент 3 раза не взял трубку. Наберите его через пару дней. 
• Потребители слишком «холодные» и не готовы к диалогу. Чтобы продукт заинтересовал, нужно запускать рекламу, прогревать ЦА в соцсетях и на сайте.
• Система названивает одним и тем же контактам. Постоянно расширяйте базу. Подключите к сайту чат, где люди сами будут оставлять номер и ждать связи.

Как настроить автообзвон под свой бизнес

Вы купили инструмент для автообзвона и теперь нужно его настроить. Разберем на примере, как это сделать:

1. В личном кабинете скачайте файл и заполните колонки: номер телефона, время звонка, ключевые фразы, теги. Но только одна из этих строчек обязательная ― телефон. Формат номера менять нельзя.
2. Отправьте этот файл обратно. При желании в нем можно менять данные таким же способом.
3. Выберите виджет ― форму, в которой звонок будет отображаться на сайте. Создайте свой или воспользуйтесь стандартным. В нем можно посмотреть номер, ключ, часовой пояс, время и отделы.
4. После выбора виджета нажмите кнопку «Запустить прозвон». 
5. Программа начнет обзванивать подгруженную базу.
6. Весь процесс будет виден в истории действий в центре управления.
7. Выбирайте один отчет и смотрите подробную информацию: как закончился разговор, сколько длился и данные о клиенте. 

Когда пришло время подключать автообзвон

Оператор за день может обзвонить примерно 60–100 человек. Все зависит от длительности разговора и от других рабочих задач. Если в клиентской базе больше 500 номеров, а специалиста всего 3, то это явный признак того, что пора подключать помощника. 

Когда у менеджера есть рутинные задачи, которые не связаны с оформлением заказа, такие разговоры можно отдать машине. Это такие диалоги, в которых:

• Одинаковый сценарий и можно прописать скрипт.
• У собеседника ограниченный набор действий: нажать «1», если продукт понравился, и «0», если остался недоволен товаром. Также подойдет для опросов, где нужно оценить обслуживание по десятибалльной шкале.

Главное, чтобы в компании была база учета клиентов. Роботу нужно где-то брать контакты и куда-то отсылать отчет о разговоре. Если оператор может вести список клиентов в Excel, то голосовому помощнику нужна CRM.

Заключение

Автопрозвон облегчит жизнь оператора, более того — повысит конверсию. Почему? Он обрабатывает в разы больше клиентов. Главное, правильно задать настройки. Не используйте автообзвон для продаж и не надоедайте звонками, и тогда программа будет работать на благо компании, а не во вред.