Аудит продаж: алгоритм и чек-лист по проверке

Аудит продаж показывает, как хорошо работает отдел. Такая оценка помогает вовремя обнаружить слабые стороны. В статье поговорим о системе проверок и о том, когда они нужны.

Что такое аудит отдела продаж

Аудит отдела продаж помогает не только контролировать, но и улучшать работу отдела. С помощью проверки можно раскрыть потенциал и найти слабые точки. Этим занимается аудитор. Итог его работы — заключение, на основе которого руководитель дополняет стратегию развития. Специалист расскажет, сколько компания теряет денег из-за отсутствия чата на сайте или как подключение сквозной аналитики повлияет на конверсию.

Когда и зачем нужно проводить аудит продаж

Продажи для бизнеса ― это двигатель прогресса. Проводить проверку нужно не когда кризис маячит на горизонте, а когда начались сбои в отлаженных задачах. Если вы видите, что отдел перестал выполнять план или сотрудники начали увольняться, ― это звоночек к тому, что нужен внутренний аудит. Его стоит проводить минимум 1 раз в год, а крупному бизнесу ― каждый квартал, чтобы предупредить цепную реакцию нарушений. Сначала из-за отсутствия мотивации увольняются 2–3 работника, потом оставшиеся менеджеры не успевают обрабатывать заказы, а это уже приводит к падению прибыли.

Вам также стоит позаботиться о проверках, если намечаются масштабные проекты, расширение или привлечение инвесторов. Аудит отдела продаж позволит компании:

• оценить качество работы с клиентом;
• углубиться в оргструктуру и квалификацию сотрудников;
• оптимизировать работу менеджеров;
• проверить систему мотивации;
• проанализировать стратегию и изменить приоритеты, если это необходимо.

Виды аудита продаж

Аудит продаж бывает:

• Внутренний ― проверяются все процессы внутри компании. Как взаимодействуют отделы, насколько подготовлены кадры, работает ли маркетинговая стратегия.
• Внешний ― аудитор проводит анализ внешней среды, которая влияет на результаты фирмы: конкуренты, спрос, экономика региона. Проводит независимая аудиторская компания.

Анализ продаж ― часть внутреннего аудита. Все данные проверяющий берет из CRM и составляет отчет. К примеру, специалистам удается добиться внимания 83% клиентов. Продолжить общение они могут с 62%, а рассказать о продукте — 90% собеседников. С 82% менеджеры успешно закрывают сделку, но повторно в компанию приходит лишь 40%. Это слабая точка бизнеса. На это могут влиять качество продукции, неудобные условия договора или сбои в поставках. Внедрите повторный обзвон потребителей и узнайте причину отказа.

При внешнем аудите оценивают конкурентную среду и клиентов. Параметры оценки конкурентов зависят от ниши. В продажах это такие показатели:

• индекс цены в регионе;
• ассортимент;
• успешность рекламных кампаний;
• доступность разных предложений и тарифов;
• репутация.

Эксперт выбирает топы продуктов в вашей нише и проверяет среднюю цену на рынке. Выявив стоимость товара или услуги у конкурентов и у вас, аудитор составляет график. На нем видно, насколько ваш бизнес конкурентен по цене и теряете ли вы деньги из-за низкого или высокого прайса.

На графике видно, что товар №3 и №4 сильно ниже рынка, а на товар №6 цена завышена. Возможно, клиенты находят продукцию дешевле, поэтому возвращаются только 40% потребителей.

Также клиентов оценивают по системе ABC- и XYZ-анализа, когда хотят узнать регулярность продаж. Матрица делит потребителей на 4 категории.

Расшифровка:

• В зеленой зоне находятся клиенты, которых нельзя терять. AX ― самые ценные потребители на особых условиях.
• В красной области — малоактивные клиенты.
• AZ ― нужно перевести в постоянных. Такие клиенты покупают редко, но много.
• CZ ― нужно перестать сотрудничать.

Как провести аудит отдела продаж

Если аудит отдела продаж проводится 1 раз в квартал, лучше держать штатного эксперта. Для проверок 1 раз в год уместно нанять стороннюю компанию. Главное, чтобы проверяющий не был заинтересован в результатах. Есть 4 этапа аудита:

1. Подготовка. Договоритесь о времени, приготовьте документы и решите, в каком формате это будет происходить на практике.
2. Сбор данных. Аудитор выгружает статистику из CRM, проверяет отчеты и знакомится с правилами отдела.
3. Анализ информации.
4. Отчет. После аудита аналитик продаж не только описывает проблемы, но и предлагает пути решения.

 Чек-лист как провести проверку

Методы проведения продаж турфирмы будут не такими, как у компании, которая продает стройматериалы или оказывает услуги по продвижению бренда. Доработайте список в зависимости от специфики бизнеса.

План проверок

Помимо ежегодной оценки внутреннего процесса работы, руководитель может контролировать сотрудников каждый день. Достаточно выгрузить данные из учетной программы. Общие рекомендации по графику аудита такие:

• Ежедневно смотрите на статистику каждого менеджера: сколько закрыл клиентов, на какую сумму продал, как общается с заказчиком.
• Каждую неделю подводите итоги по сделкам. Оценивайте, с какой скоростью вы движетесь к плану. По результатам 2 недель уже можно спрогнозировать месячную выручку.
• В конце каждого месяца смотрите на общую картину: сколько новых клиентов пришло, а сколько — вернулось. Посмотрите, кто больше всех закрыл сделок. Проверьте мотивированность сотрудников и подумайте, что можно улучшить в командной работе.

Чтобы долго не слушать разговоры менеджера с клиентом, понадобится программа для расшифровки звонка. Так можно быстрее понять, закрылся ли заказ на конверсию и следует ли сотрудник скрипту.

Что важно учитывать при проверке

Общие рекомендации для аудита продаж:

• Аудитор — штатный или наемный — должен обладать экспертизой, поэтому проверьте уровень его квалификации заранее. Его ошибка может стоить вам денег.
• Используйте разные способы сбора данных. Не опирайтесь только на CRM — она не расскажет об атмосфере в коллективе. 
• Помните, что снижение выручки зависит не только от работы менеджера. Возможно, руководитель неверно ставит задачу или программа учета не подходит компании.
• Не игнорируйте рекомендации аудитора. Если ничего не поменять, то через год проблем станет только больше. Если эксперт советует нанять в штат еще 3 менеджеров, серьезно задумайтесь об этом шаге.

Заключение

Раз в год проводите в компании внутренний и внешний аудит продаж. Это должен делать независимый эксперт, который разбирается в нише и постоянно повышает квалификацию. Чтобы упростить анализ, составьте чек-лист. Не забывайте, что после проверки важно отработать замечания. Задача аудитора ― выявить нарушения и показать пути решения, а задача руководителя ― исправить ошибки на практике.