Аккаунт-менеджер: чем занимается и сколько зарабатывает

Наличие объемной клиентской базы обеспечивает компании стабильную прибыль. Ее поддержкой занимаются аккаунт-менеджеры, которые взаимодействуют с заказчиками, ведут сделки, выполняют допродажи. Иными словами, это специалисты по работе с клиентами. 

Рассказываем подробно, кто это, и почему опытные аккаунт-менеджеры незаменимы в любой организации.

Кто такой аккаунт-менеджер

Главная задача аккаунт-менеджера – организовать бизнес-процесс таким образом, чтобы участники команды работали комфортно и слаженно, а заказчики были довольны результатом сотрудничества. Менеджер на такой должности взаимодействует только с активной частью клиентской базы, контролирует документооборот и все этапы сделок. Поиск и привлечение новых заказчиков не входят в его прямые обязанности. 

Работа аккаунта состоит из нескольких этапов:

1. Менеджер выявляет потребности клиента и передает их в соответствующий отдел – например, поискового продвижения. 
2. Совместными усилиями участники рабочей команды формулируют задачу и разрабатывают стратегию ее выполнения. Далее аккаунт направляет ее клиенту на согласование.
3. В ходе реализации стратегии менеджер сглаживает конфликтные ситуации и выстраивает доверительные отношения с клиентом, не забывая об интересах своих коллег и реальных возможностях компании.

Менеджер по работе с клиентами не занимается продажами, а контролирует их процесс. Он играет роль опытного проводника между командой проекта и заказчиками, выстраивает комфортное взаимодействие, оперативно обрабатывает запросы клиентов и доносит их до исполнителей.

Типы аккаунт-менеджеров

Разобраться, кто такой аккаунт-менеджер, поможет понимание основных типов отношений в бизнес-среде:

• «бизнес – конечный потребитель», или В2С, при которых юрлицо продает товары и услуги частным потребителям;
• «бизнес – бизнес», или В2В, при которых одна компания продает товары и услуги другой;

Круг обязанностей и заработная плата аккаунт-менеджера зависят от сегмента, к которому относится его работодатель.

В2С. Специалисты сотрудничают с физическими лицами, поэтому у них обычно внушительная рабочая база – число клиентов нередко превышает несколько тысяч. В сегмент В2С входят все виды розничной торговли и сфера услуг: небольшие магазины и супермаркеты, кафе и рестораны, юридические консультации, ателье, сервисные центры. 

Задачи аккаунта в них схожи с обязанностями администратора: оказать консультацию, помочь заказчику оформить заявку, подготовить документы, получить товар или услугу. Сделка завершается либо сразу, либо в течение нескольких дней. Зарплата у таких специалистов ниже, чем у менеджеров из сегмента «бизнес – бизнес», зато на работу можно устроиться без опыта и постепенно продвигаться вверх по карьерной лестнице.

В2В. Менеджеры взаимодействуют с представителями компаний. Клиентская база – значительно меньше, чем в сегменте B2C. На одну сделку уходит от нескольких недель до полугода – например, если товар нужно доставить издалека или изготовить по индивидуальному заказу. 

В процессе ведения сделки менеджер работает в команде с узкими специалистами. В зависимости от профиля его компании это могут быть маркетологи, инженеры, разработчики, проектировщики, дизайнеры и прочие. Аккаунт глубоко погружается в специфику бизнеса клиента, выявляет его потребности и передает команде для разработки стратегии их удовлетворения. По сравнению с аккаунтами из сегмента B2C такие специалисты зарабатывают значительно больше.

Преимущества и недостатки профессии

Главное преимущество должности аккаунт-менеджера – возможность устроиться на работу без опыта в этой сфере и быстро продвинуться по карьерной лестнице. 

К остальным плюсам относят:

• развитие коммуникативных навыков;;
• перспективу завести полезные связи;
• возможность работать удаленно;
• хороший уровень дохода, финансовый и карьерный рост;
• отсутствие холодных продаж.

Должность аккаунт-менеджера тренирует умение стратегически мыслить, работать в команде и быстро переключаться между задачами.

Недостатки профессии:

• ненормированный график, частая сверхурочная работа, командировки;
• одновременное ведение нескольких проектов;
• ответственность за результат всей команды;
• частые стрессы, эмоциональное выгорание;
• зависимость зарплаты от бонусной части.

Для интровертов серьезный аргумент против устройства на такую работу – взаимодействие с большим количеством людей – клиентов и коллег.

Бизнес

Читайте также:

Мобильное обучение: что это такое и как его запустить

Мобильное обучение: что это такое и как его запустить

Обязанности аккаунт-менеджера

К ним относятся:

• консультации клиентов по телефону;
• встречи – личный контакт располагает клиента к менеджеру, позволяет точно выявить потребности и мягко урегулировать разногласия;  
• подготовка и согласование документов (договоров, смет, отчетов);
• допродажи;
• выставление и отправка счетов и закрывающих документов;
• контроль дебиторской задолженности;
• внедрение программ лояльности для крупных клиентов;
• решение спорных ситуаций;
• составление отчетности;
• анализ рентабельности продаж.

Подключите обратный звонок Calltouch на случай, если заказчики захотят связаться с вами в нерабочее время. Сервис сохранит все заявки и отправит уведомление менеджеру в начале следующего дня.

Аккаунт – связующее звено между клиентами и техническими специалистами компании. В маленьких фирмах работодатели в целях экономии часто совмещают должности менеджера по работе с клиентами и продажника. В этом случае аккаунты одновременно ищут новых клиентов и ведут существующих.

Чем не занимается аккаунт-менеджер

Он не занимается холодным поиском клиентов – продажами в чистом виде. Поэтому на аккаунта нельзя возлагать ответственность за привлечение новых заказчиков: он работает с уже готовой базой, выстраивает с действующими клиентами комфортное и выгодное для обеих сторон сотрудничество.

График и формат работы аккаунт-менеджера

Обязанности аккаунт-менеджера в большинстве случаев требуют присутствия в офисе в течение всего рабочего дня. Поэтому в вакансиях обычно указывают стандартный восьми- или девятичасовой офисный график. В таком режиме сотрудник в любой момент готов оказать клиенту поддержку и оперативно ответить на вопросы. 

Есть компании, которые размещают вакансии на удаленную работу – предоставляют менеджерам возможность вести клиентов дистанционно. Количество таких предложений заметно возросло в условиях пандемии. Раньше аккаунты работали исключительно в офисе, но вынужденный переход на удаленку продемонстрировал неожиданно высокие результаты. 

Качество оказания услуг ничуть не ухудшилось, при этом снизились затраты на содержание рабочих мест. Теперь многие аккаунт-менеджеры успешно взаимодействуют с заказчиками из дома – по телефону или видеосвязи. Согласно данным We Work Remotely, уже к 2025 году около 70% сотрудников будут работать из дома не менее пяти дней в месяц.

Еще один плюс такого типа занятости – возможность работать в известных московских компаниях и получать зарплату столичного уровня, проживая в регионах. 

Утро аккаунта начинается с просмотра почты и сообщений в мессенджерах. В течение всего рабочего дня он активно взаимодействует с клиентами и сотрудниками компании. В течение месяца он составляет отчеты (ежедневные, еженедельные, ежемесячные) и принимает участие в планерках, на которых коллеги обсуждают актуальные задачи, делятся успехами и проводят мозговые штурмы. 

Необходимые качества и навыки

Базовые качества менеджера по работе с клиентами – стрессоустойчивость, умение мыслить стратегически, личное обаяние, умение слушать и задавать правильные вопросы, чувствовать настроение собеседника. Но для построения карьеры этого недостаточно: чтобы успешно справляться с обязанностями, понадобится целый набор профессиональных знаний.

Soft skills

В работе понадобятся:

• умение эффективно взаимодействовать в команде;
• творческий подход к решению задач;
• лидерские качества и организаторские способности;
• широкий кругозор;
• умение четко и грамотно излагать мысли;
• умение быстро переключаться между разноплановыми задачами.

Hard skills

Профессиональные навыки аккаунта зависят от сферы деятельности его работодателя. Так, менеджер по работе с клиентами в диджитал-агентстве должен разбираться в способах продвижения товаров и услуг в интернете.

Для работы в крупных компаниях пригодятся уверенное владение английским языком, умение работать в 1C, программах для планирования (Trello, Todoist, Any.do), сбора статистики и анализа данных (Яндекс.Метрика, Google Analytics). Перечисленные метрики и CRM можно добавить в систему сквозной аналитики Calltouch. Сервис автоматически собирает данные о результатах рекламных кампаний в отчеты, чтобы вы могли скорректировать стратегию продвижения, оптимизировать бюджет и отследить конверсию.

Зарплата аккаунт-менеджера

Заработная плата аккаунт-менеджера складывается из оклада и бонусной части. Ее величина зависит от опыта и профессиональных навыков сотрудника, масштабности бизнеса клиентов, объема продаж, региона, формы занятости и специфики бизнеса (в сегменте В2С зарплата ниже, чем в В2В).

KPI аккаунт-менеджера

KPI, или ключевые показатели эффективности аккаунта помогают следить за качеством его работы. 

Три основных параметра:

• пролонгация сотрудничества, или сколько раз клиент продлевает договор с компанией;
• отток заказчиков, то есть сколько клиентов аккаунта приняло решение прекратить сотрудничество за определенный период времени;
• показатели кросс-продаж, или сколько дополнительных товаров или услуг менеджер продал клиенту за время сотрудничества.

Соответственно, чем дольше заказчик сотрудничает с компанией и чем больше прибыли ей приносит, тем выше KPI менеджера.

Зарплата В2В

Работающие в этом сегменте сотрудники влияют на объем продаж, поэтому их зарплата существенно выше. Ее размер зависит от опыта менеджера, объема продаж и количества постоянных клиентов.

Зарплата В2С

Работа с физическими лицами требует меньшего опыта и навыков, чем в B2B, поэтому и зарплата аккаунтов в этом сегменте ниже. Она зависит от умения выполнять инструкции компании, оперативно реагировать на запросы заказчиков и выстраивать с ними взаимовыгодные отношения. Чтобы увеличить заработную плату, нужно расширять клиентскую базу и продавать дополнительные товары и услуги.

Карьера и перспективы

У аккаунт-менеджера два пути финансового и карьерного роста:

1. Подъем по карьерной лестнице в одной компании. На первой ступени молодой специалист устраивается в компанию без опыта или переходит в аккаунтинг с должности менеджера по продажам. Его стажирует более опытный специалист – старший менеджер или начальник отдела продаж. Стажер с первого дня работы в должности аккаунта выполняет рабочие задачи и параллельно учится. На верхней ступени карьерной лестницы аккаунт занимает должность руководителя направления по работе с клиентами.

Формирование репутации востребованного специалиста. Чем дольше менеджер работает, тем выше уровень его клиентов и, соответственно, заработная плата. Через два года продуктивной работы на одном месте такие специалисты ведут ключевых клиентов компании, которые требуют индивидуального подхода. С таким резюме и при условии владения иностранным языком на продвинутом уровне опытные аккаунты успешно устраиваются на работу в международные компании.

Кроме того, менеджеры часто кардинально меняют сферу деятельности. Так, спустя несколько лет работы в диджитал-агентстве некоторые аккаунты стажируются на оптимизаторов, маркетологов, аналитиков и прочих узких специалистов. Работа с клиентами – прекрасный старт, который помогает обзавестись базовыми знаниями, отточить умение общаться с людьми, справляться со стрессом и выходить из кризисных ситуаций. 

Где найти работу аккаунт-менеджера

Специалисты по работе с клиентами нужны любому бизнесу. Профессия аккаунта – сравнительно молодая, поэтому спрос на специалистов большой, особенно если у них есть соответствующий опыт работы. При этом основная часть предложений приходится на крупные города.

Чтобы получить должность аккаунт-менеджера, нужно:

• грамотно составить и разместить резюме на сайтах по поиску работы;
• регулярно мониторить новые вакансии.

Также можно использовать чат-боты в Telegram и подписаться на обновления интернет-сообществ, которые регулярно публикуют объявления о поиске сотрудников.

Бизнес

Читайте также:

РРЦ: что это такое, расшифровка, определение, механизм реализации рекомендованной розничной цены

РРЦ: что это такое, расшифровка, определение, механизм реализации рекомендованной розничной цены

Где найти аккаунт-менеджера

Работодатели размещают вакансии аккаунт-менеджера на сайтах по поиску работы с учетом типа занятости сотрудника: на полный день в офисе, проектную и удаленную работу. Специалисты откликаются на понравившиеся вакансии и договариваются о собеседовании.

Аккаунты с опытом работы размещают резюме в социальных сетях и на профильных площадках. Мониторьте такие сообщества и лично связывайтесь с интересными кандидатами. 

Коротко о главном 

• Должность аккаунт-менеджера не предполагает легкого заработка: у него широкий круг обязанностей, ненормированный рабочий день и обилие стрессовых ситуаций. 
• Аккаунт выстраивает долгосрочные отношения с заказчиками, консультирует их по услугам компании и играет роль связующего звена между клиентом и командой проекта. Он не занимается холодным поиском (активными продажами), но периодически выявляет дополнительные потребности у уже существующих клиентов и выполняет допродажи.

Профессия востребована на рынке труда и дает новичкам шанс быстро получить новые знания, выйти на достойный уровень заработной платы и продвинуться по карьерной лестнице. Опытные аккаунты ведут ключевых клиентов своих работодателей из сегмента «бизнес – бизнес» и впоследствии успешно занимают должности в ведущих отечественных и международных компаниях.