Агентство «ВЕЛАС»: 2020 год показал, что отношения – самый ценный ресурс в бизнесе

Digital-индустрия и мир интернет-маркетинга – среда, подверженная быстрым и  активным изменениям. Однако даже профессионалы из этой сферы, которые привыкли держать руку на пульсе и всегда быть мобильными, в 2020 году столкнулись с неожиданными для себя вызовами. 

Основательница агентства «ВЕЛАС» Татьяна Липина рассказала о том, какие трудности ожидают фаундера на первых этапах, какие взаимоотношения между клиентом и агентством преобладают на рынке, как контролировать работу и почему 2020 не так страшен, как о нем принято думать.

Татьяна, расскажите, пожалуйста, нашим читателям о своей компании.

Мы работаем на рынке более 8 лет, датой основания считаем 2013 год. Компания «ВЕЛАС» изначально специализировалась на размещении контекстной рекламы, но сегодня мы оказываем широкий спектр услуг в области интернет-маркетинга. Основной специализацией является лидогенерация, то есть мы приводим на сайт целевой трафик и работаем на достижение поставленных KPI по лидам.

Наше интернет-агентство «ВЕЛАС» получило свое название неспроста. С испанского это переводится как «паруса». С помощью нейминга мы постарались отразить миссию команды. Как паруса ведут корабль к цели, так и мы стремимся стать для своих клиентов путеводителями и помощниками в бушующем мире интернет-маркетинга. 

Сегодня интернет-агентство «ВЕЛАС» сотрудничает с заказчиками из разных регионов страны. Нашими клиентами становятся производственные предприятия, застройщики, риелторы, автодилеры, медицинские клиники. Мы ориентированы в первую очередь на длительное партнерское сотрудничество. Наши клиенты в среднем по цене одного штатного специалиста получают целую команду профессионалов экстракласса, которых не надо нанимать, замещать, обучать, мотивировать, прописывать регламенты и контролировать каждый шаг. Достаточно обсуждать стратегические цели и тактические задачи, а потом принимать результат. Если бы клиентов результат не устраивал, с нами не работали бы годами. 

Татьяна, скажите, тяжело ли было на первых этапах?

Знаете, если вспоминать начало пути, то многое сейчас кажется смешным. Я заходила в бизнес можно сказать, на ощупь, не имея представления о том, как им управлять. Например, я не знала, что такое  управленческий учет или что для работы с финансами нужно привлекать профессионалов из этой отрасли. Однако я рада, что мы смогли пройти весь этот путь, набраться нужного опыта, который позволяет сегодня быть уверенными в своих силах. Рядом со мной всегда были и остаются очень крутые люди: коллеги, клиенты и партнеры, вместе с которыми интересно расти и развиваться.

Как ваше агентство пережило кризис 2020 года?

Прошедший 2020 год стал очередной проверкой на прочность. Я могу сказать, что наша команда ее прошла с успехом. Конечно, были сложности. Пожалуй, самым трудным оказалось то состояние неизвестности и неопределенности, которое принесла самоизоляция. Нам вместе с клиентами пришлось отодвигать долгосрочные планы, принимать решения в моменте. Некоторые компании отказывались от интернет-продвижения, так как не могли спрогнозировать масштаб предстоящих трудностей и длительность кризиса. В то же время другие партнеры, напротив, стали внедрять новые решения и менять концепцию онлайн-маркетинга. Сокращались рекламные бюджеты, но работы только прибавилось. Нужно было совместно с клиентами искать нестандартные решения. Наша команда сконцентрировалась на помощи заказчикам, что и позволило пережить этот кризис с минимальными потерями. Итогом стало еще более тесное партнерство и глубокое доверие.

Если бы вы могли вернуться в начало 2020, вы бы дали себе и своей компании какой-нибудь совет?

Спасибо за интересный вопрос, но я бы не стала говорить о советах только на 2020 год. История с COVID-19 была полной неожиданностью для всего мира. Заранее спрогнозировать ее развитие было практически невозможно. Мы для себя вынесли следующий урок: бизнес должен иметь достаточный запас прочности для того, чтобы сохранять жизнеспособность если и не во всех, то, по крайней мере, в большинстве сложных ситуаций. Я глубоко убеждена, что для этого нужны ресурсы. Но речь идет не только о материальной стороне вопроса, хотя и это имеет большое значение. 

Конечно, компания должна обладать резервами, чтобы выплачивать сотрудникам зарплату в период финансовых трудностей, но вместе с этим архиважное значение приобретают такие ценности, как взаимовыручка, взаимопонимание и поддержка. 

Когда кризис затрагивает ваш бизнес, важно, какие отношения вы сумели наработать внутри коллектива, готовы ли его члены выступить на защиту общего дела. Если трудности носят более масштабный характер и отражаются на всем рынке, на первый план выходит вопрос качества взаимосвязи с клиентами: можете ли вы друг другу помочь и поддержать в нелегкие времена? Ну и конечно, важно иметь достаточные моральные ресурсы, чтобы самому справиться с нарастающим напряжением, дождаться окончания кризиса и сохранить спокойствие в период встряски. 

Подводя итог 2020 года, анализируя полученный опыт, я пришла к выводу, что нематериальные резервы, пожалуй, даже более важны для сохранения бизнеса на плаву. 

Татьяна, вы затронули тему отношений внутри коллектива и взаимосвязи с клиентами. А какие, на ваш взгляд, модели сейчас преобладают на рынке?

Интернет-маркетинг – относительно новая область. Ее история едва насчитывает четверть века. Некоторые компании, особенно в удаленных регионах, еще не до конца понимают, как и по каким принципам существует эта сфера. Например, клиент приходит с позицией: «Я плачу вам деньги, мне нужно, чтобы вы сделали хорошую рекламу в интернете, и мне все равно, как вы будете это реализовывать». Вероятность того, что подобный подход принесет положительный результат, очень низка. 

Или отношения, в которых одна сторона чрезмерно контролирует другую и давит на нее. Результат данного формата тоже далек от позитивного. 

Доверительные крепкие отношения с заказчиком – это то, во что действительно стоит вкладываться, что нужно выстраивать. Принципы партнерства заложены не только в схеме сотрудничества с клиентом, но и во внутренних регламентах и системах. 

Это значит, что участники процесса имеют четко определенную и понятную зону ответственности и не занимаются перетягиванием одеяла на себя. Конфликты и борьба ― это деструктивный метод работы, отнимающий много сил и времени, а результат получается ниже желаемого. В отношениях с клиентами мы придерживаемся той позиции, что только совместная работа в общих целях может привести к нужному итогу. Поэтому любой конфликт стараемся направить в конструктив. Если нужно обучить клиента, объяснить непонятные для него аспекты, мы не пожалеем сил и времени, приедем, поговорим, выслушаем пожелания и предложим решения. Поэтому мне как основателю интернет-агентства важно, чтобы в команде работали не просто высококвалифицированные специалисты по рекламе, но и люди, способные вести диалог и выстраивать открытые, продуктивные отношения с заказчиком. 

Партнерские отношения невозможны без доверия. Как вы его достигаете с клиентами?

Доверие базируется на трех китах: обучение, прозрачность, человеческое общение. Мы всегда готовы объяснять и рассказывать то, что интересно клиенту. Не надо скрывать, откуда взялись те или иные цифры в отчетах, почему результат рекламной кампании оказался именно таким. Чтобы обеспечить прозрачность сотрудничества, мы предоставляем доступ к рекламным кабинетам и никогда не скрываем реальной стоимости трафика. Это прописано даже в договоре. Отдельные пункты соглашения прямо указывают на то, что клиент имеет право отслеживать нашу работу как на техническом уровне, так и с позиции бухгалтерской документации. Ну и третий фактор, влияющий на доверие – человеческое общение. Мы разговариваем с заказчиками не как сторонние маркетологи, которым, в общем-то, всё равно, как идёт процесс, а как равнозначные партнеры.  

Есть такая поговорка: «Дружба дружбой, а служба службой». Хотелось бы уточнить, все ли вы прописываете в договоре, или есть моменты, которые обсуждаются только устно?

Зарегламентировать абсолютно все нельзя. Даже если мы составим подробные инструкции для своих сотрудников, где пропишем каждое действие специалиста, это не принесет хорошего результата. Нужна разумная достаточность: чем больше регламентов, тем реже включается голова, а в нашем бизнесе это плохо. Данный принцип применим и для договора с заказчиком. Мы фиксируем критически значимые условия, но оставляем поле для дальнейшего диалога там, где это возможно. Клиентов договором не привяжешь, поэтому я считаю, что договор должен защищать интересы не только исполнителя, но и заказчика. А лучшим условием для продления договора на длительный срок будет достигнутое взаимопонимание и реальные результаты. 

Татьяна, наверняка вы знакомы с вопросом, волнующим всех представителей малого бизнеса: с каким бюджетом стоит обращаться к услугам агентства?

Вы правы, это наш любимый вопрос. Однако универсального ответа просто нет. Иногда бывает так, что у компании есть бюджет в 100 тысяч рублей и она никак не может его освоить, а другому предприятию этих же денег не хватит и на неделю. 

Прежде чем говорить о минимальном бюджете, нужно понять стоящую задачу и ее масштаб. Мы рекомендуем провести небольшое исследование. Определите конкретную цель продвижения и проконсультируйтесь со специалистами в данной области на предмет того, сколько вложений потребует ее достижение. Желательно не ограничиваться экспертами одной компании. Можно поспрашивать у нескольких специалистов, задействовать представителей фриланс-сообщества. Не стесняйтесь задавать вопросы и просить обосновать бюджет, тогда у вас сложится представление, близкое к реальному.

А можете сказать, как контролировать работу интернет-агентства?

Если бы был универсальный рецепт, как доверять специалистам, в работе которых вы мало что понимаете – уверена, многие готовы были бы много за него отдать.

Я считаю, что многое строится на общении. Нет смысла его избегать и препятствовать развитию диалога.

Одно из негласных правил внутри нашей команды и в общении с клиентами: не знаешь – спроси. Не нужно домысливать за другого, додумывать то, чего нет. 

Примерно то же самое я могла бы сказать и заказчикам. Если что-то непонятно в работе подрядчика, есть претензии, вопросы, предложения или новые идеи – обсуждайте в открытую. Всем будет проще, если заранее договориться о том, как будут достигаться поставленные цели, какова зона ответственности каждой из сторон и по каким критериям будет отслеживаться эффективность. 

При этом важно помнить, что целью является не навязывание условий, а выработка максимально удобной и понятной схемы взаимодействия. Поэтому обратите внимание, придерживаются ли такой же позиции ваши партнеры. Если представители интернет-агентства со всем соглашаются и просто кивают, есть риск разочароваться через некоторое время. Хорошо, когда специалисты задают уточняющие вопросы и предлагают возможные решения. Например, если вы хотите отслеживать эффективность, к примеру, звонки с рекламы, то партнер расскажет вам о специализированных сервисах, уточнит нужные вам метрики, расскажет о дополнительных возможностях, наконец, поможет выбрать и подключить систему. Например, Calltouch, который даёт больше возможностей, чем просто трекинг рекламных звонков, и мы знаем, что эти возможности будут полезны клиенту.

Если вернуться к вопросу, как контролировать работу интернет-агентства, то ответ будет таким: контролируйте так, как вы с ними об этом договоритесь. А для этого важно много общаться, не только с менеджером на этапе продажи, но и с проектной группой, которая ведет проект и отвечает за результат. Обговаривайте стоящие задачи и инструменты для их решения. Это позволит сонастроить ваши ожидания и реальные действия агентства. 

По опыту могу сказать, что большая часть конфликтных ситуаций возникает именно из-за несоответствия этих двух составляющих: ожиданий и реальности. Встречная инициатива и конкретные договоренности – вот гарантия того, что с вероятностью в 99% сотрудничество сложится продуктивно. 

Вы будете спокойны и не придется постоянно контролировать каждый шаг менеджеров агентства, а сами специалисты будут работать эффективнее, понимая, что им доверяют. Когда  обе стороны настроены на диалог, прозрачность и определенность, вектор сотрудничества будет направлен на достижение нужного вам результата.

Эффективный маркетинг с Calltouch

• Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
• Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI

Узнать подробнее