– 64% стоимости сделки с помощью одного инструмента: автодилер «МБ РУС» + ИИ Ассистент Calltouch

Автодилеры ежедневно обрабатывают множество звонков, запросов и вопросов от потенциальных клиентов. Каждый звонок – это шанс продать автомобиль, но как не упустить эти возможности и при этом не перегружать своих сотрудников? Именно с этой задачей блестяще справился автодилер «МБ РУС», внедрив в свою работу ИИ Ассистент Calltouch. Результаты оказались впечатляющими: конверсия в звонки выросла на 4%, а стоимость сделки упала на 64%. Этот кейс о том, как компания добилась такого успеха: какие шаги предприняли маркетологи, с какими проблемами столкнулись и как их решили.

Об автодилере

«МБ РУС» – официальный дистрибьютор Mercedes-Benz и нового премиального бренда автомобилей SERES из Китая. Компания занимается продажей как новых авто, так и машин с пробегом, а также предоставляет полный спектр услуг по их обслуживанию: 

• плановое ТО;
• кузовной ремонт;
• диагностику ходовой части;
• проверку электроники;
• ремонт двигателя;
• обслуживание топливной системы и др.

У «МБ РУС» два шоурума в Москве: на Ленинградском проспекте и на 84-м километре МКАД в Вешках. В сервисном центре компании всегда имеется полный комплект запасных частей, что позволяет быстро и эффективно проводить ремонтные работы. Специалисты компании имеют высокую квалификацию и знания о брендах Mercedes-Benz и SERES, что обеспечивает высококачественное обслуживание и ремонт автомобилей.

Как автодилер работал со звонками раньше

Стандартная воронка продаж начиналась с входящего звонка, который мог привести к записи на тест-драйв или приглашению в салон, а затем к заключению контракта. Основными каналами привлечения клиентов были:

• контекстная реклама;
• органический трафик;
• email-маркетинг;
• таргетированная реклама;
• социальные сети.

Система привлечения клиентов работала нормально до 2023 года, когда при выводе на российский рынок нового автомобильного бренда SERES AITO появились трудности. Продавцы, привыкшие работать только с Mercedes-Benz, не проявляли энтузиазма к новому бренду, что негативно сказалось на обработке входящих заявок. 

К этой проблеме, вызванной пресловутым человеческим фактором, добавилась другая сложность. В начале 2024 года компания отказалась от собственного колл-центра и перешла на единый колл-центр (ЕКЦ). Операторы ЕКЦ фиксировали причину обращения клиента и перенаправляли звонок в отдел продаж (ОП). Но если менеджеры ОП по какой-либо причине не могли ответить сразу, звонок прекращался, что приводило к серьезным потерям потенциальных клиентов. Чтобы избегать таких потерянных звонков, нужно было ежедневно мониторить кабинет коллтрекинга Calltouch, что было неудобно и отнимало много времени и сил.

Главные проблемы и исходные данные по лидам

Таким образом, ключевыми проблемами были:

1. Качество обработки звонков менеджером по продажам. Некоторые потенциальные клиенты, которые интересовались брендом SERES, не получали должного внимания и качественной консультации.
2. Много времени на контроль ответов и прослушивание звонков. Маркетологи «МБ РУС» тратили большое количество времени на отслеживание поступивших звонков, перенаправление пропущенных в ОП и на прослушивание звонков с целью оценки качества работы менеджеров. 
3. Потерянные клиенты из-за перезвона. Например, если клиент звонил с запросом на тест-драйв, но не мог связаться с менеджером, ему приходилось ждать обратного звонка. При этом оператор ЕКЦ не всегда передавал полную информацию о запросе клиенту, и менеджеру ОП приходилось заново уточнять детали. Это нередко вызывало у клиента чувство, что его время не ценится, и он мог потерять интерес.

До перехода на ЕКЦ компания обрабатывала около 15 обращений в день, а стоимость лида составляла 5795 рублей. Все описанные проблемы и высокая стоимость лида стали толчком к поиску более эффективных решений.

Какие задачи нужно было решить

«МБ РУС» столкнулась с необходимостью решить несколько ключевых задач, чтобы улучшить работу со звонками и повысить общую эффективность.

• Не упускать лиды

Во-первых, требовалось минимизировать количество потерянных звонков. Когда клиент не мог дозвониться до менеджера отдела продаж (ОП), звонок терялся, и это означало потерю потенциальной продажи, хотя немалые деньги на привлечение этого лида уже потрачены. Клиенты с конкретным и срочным запросом, не получившие ответа, могли буквально в течение часа записаться к конкурентам.

• Повысить эффективность телефонных консультаций

Во-вторых, нужно было улучшить качество обработки звонков менеджерами ОП. Важно было не только ответить на звонок, но и качественно обработать запрос клиента, предоставив полную и актуальную информацию. Например, если клиент интересуется тест-драйвом, менеджер должен оперативно записать его на удобное время, предоставить все необходимые детали и убедиться, что клиенту комфортно.

• Сократить трудозатраты маркетинга на прослушивание звонков

Автоматизация этого процесса могла значительно сэкономить время и повысить точность оценки. А маркетологи могли бы заниматься более подходящими им задачами, например, уделять освободившееся время анализу и оптимизации рекламы. 

С помощью этих мер компания «МБ РУС» стремилась достичь следующих KPI:

• увеличить конверсию в контракт с 3% до 6% за 3 месяца. Это амбициозная цель, требующая удвоения эффективности за короткий срок, что непросто, но принесло бы значительную пользу, увеличив продажи и доходы компании;
• снизить число потерянных клиентов до 0. Важно было перезванивать людям как можно быстрее, сохраняя контекст и актуальность их запроса. 

Преодолимые трудности

Конечно, в процессе реализации проекта сразу же возникли спорные моменты и сомнения. Одним из сложных этапов было согласование скрипта для оценки качества и критериев оценки с руководителем отдела продаж. Составить такой скрипт было трудно из-за необходимости учитывать множество факторов:

• разные сценарии общения;
• типы запросов клиентов;
• особенности продукта;
• уровень знаний менеджеров и др.

Это требовало тщательного анализа и обсуждения, чтобы скрипт был эффективным и применимым в реальных ситуациях. Составление и обсуждение скрипта заняло 1,5 месяца, но это того стоило: итоговый алгоритм устроил всех и включал ответы на все волнующие клиентов вопросы и обработку самых горячих возражений. 

Оптимизация работы со звонками в «МБ РУС»: от и до

Процесс был комплексным и поэтапным. 

Этап 1. Анализ показателей и бизнес-процессов

Чтобы, с одной стороны, выявить все проблемы в телефонном общении, а с другой, не терять ценные лиды, отдел маркетинга «МБ РУС» ежедневно, вручную и в режиме онлайн выполнял мониторинг кабинета Calltouch. Специалисты выявляли некачественные и потерянные звонки и оперативно информировали о них отдел продаж.

В ходе анализа рекламных кампаний и работы сайта, также проводимых ежедневно в ручном режиме, были выявлены слабые стороны текущей системы. Основные недостатки включали необъективную оценку звонков и невозможность удовлетворить потребность клиента в моменте. Для решения этих проблем было принято решение автоматизировать контроль за обработкой входящего трафика с помощью ИИ.

Этап 2. Выбор продукта Calltouch

В качестве решения «МБ РУС» выбрала новый продукт Calltouch – ИИ Ассистент. Этот инструмент использует машинное обучение для анализа поступивших в ЛК звонков, чтобы:

• точно их квалифицировать по конкретным критериям (целевые или нецелевые);
• оценить обработку звонков менеджером по настраиваемому чек-листу;
• быстро сообщить о потере целевого лида;
• вернуть потенциального клиента в течение 30 минут.

Вот как можно наглядно изобразить весь цикл работы ИИ Ассистента:

AI-ассистент автоматически фиксирует все входящие звонки, анализирует их качество и помогает менеджерам оперативно реагировать на запросы клиентов. 

Вот какие данные отслеживают маркетологи с помощью этого инструмента:

Эта информация имеет критическое значение для бизнеса, так как позволяет выявить слабые места в работе отдела продаж и оперативно вносить необходимые корректировки. Например, если клиенты часто отказываются от тест-драйва с одним и тем же возражением, компания может тщательнее обрабатывать его, улучшив тем самым общий клиентский опыт и увеличив конверсию.

Этап 3. Настройка и внедрение ИИ Ассистента

Внедрение ИИ Ассистента прошло в несколько этапов.

• Упрощение скриптов и пересмотр критериев оценки звонков

Требования к менеджерам отдела продаж изменились: теперь они должны были быстрее и эффективнее обрабатывать запросы клиентов. Им предоставили всю нужную информацию по продукту и сервисам, проверили их знания. Кроме того, пересмотрели систему мотивации сотрудников отдела продаж. Эти изменения помогли выявить реальные причины отказов клиентов и получить данные о предложениях конкурентов. Зная, что мешает клиентам принять положительное решение, компания смогла улучшить работу с возражениями, что существенно повысило качество обслуживания и конверсию.

• Контроль качества работы менеджеров

Одной из ключевых особенностей внедрения ИИ Ассистента стало то, что информация о плохо обработанных звонках сразу поступала к руководителю отдела продаж. Это кардинально изменило подход менеджеров к работе, так как они знали, что их действия находятся под постоянным контролем. Руководитель, получая в Telegram данные о проблемных звонках, мог оперативно вносить коррективы и проводить дополнительные тренинги для сотрудников, что значительно улучшило общее качество обслуживания.

• Анализ неудачных звонков

ИИ Ассистент позволил видеть количество неудачных звонков по каждому направлению работы компании. Это дало возможность точно определить, в каких областях необходимо улучшение и какие аспекты требуют дополнительного внимания. 

• Дообучение ИИ Ассистента

На начальном этапе внедрения инструмент не всегда правильно оценивал звонки. Это совершенно нормальная ситуация, так как он требует обучения, как и любой другой продукт на основе искусственного интеллекта. Например, в ОП приходили письма с запросами на тест-драйв, хотя клиенту на самом деле требовалось техническое обслуживание. Постепенно система обучения ИИ была улучшена, и точность оценок значительно возросла. Это позволило избежать недоразумений и улучшить общую эффективность работы с клиентами.

Результаты внедрения ИИ Ассистента

Такая комплексная работа принесла впечатляющие результаты, значительно улучшив ключевые показатели работы с клиентами и эффективностью продаж.

• Нулевой процент потерянных звонков

Одним из главных достижений стало полное отсутствие потерянных звонков. Благодаря ИИ Ассистенту каждый входящий запрос был обработан, и ни один клиент не остался без внимания. Это обеспечило непрерывность коммуникации и повысило удовлетворенность клиентов.

• Рост конверсии выше ожиданий

Конверсия звонков в сделку выросла с 3% до 7%, что превысило запланированный порог в 6%. Такое значительное увеличение стало возможным благодаря улучшению качества обработки звонков, точной передаче информации и быстрой реакции на запросы клиентов. Менеджеры отдела продаж получили четкие инструкции и своевременные данные, что позволило им лучше ориентироваться в потребностях клиентов и эффективнее работать с возражениями.

• Снижение стоимости сделки

Одним из значимых экономических результатов стало снижение стоимости контракта на 64%. Автоматизация и оптимизация процессов позволили сократить затраты на обработку каждого звонка и повысить общую эффективность. Это привело к существенному снижению операционных расходов и повышению рентабельности.

• Увеличение процента записи на сервис

Процент записи на сервис по уникально-целевым звонкам увеличился с 52% до 96%. ИИ Ассистент обеспечил точное понимание запросов клиентов и оперативную обработку их обращений, что значительно повысило вероятность записи на обслуживание. Это улучшило клиентский опыт и позволило компании более эффективно использовать свои ресурсы.

• Рост количества заявок и уменьшение расходов на рекламу

Помимо основных результатов, внедрение ИИ Ассистента также способствовало росту количества заявок и увеличению трафика. Более эффективная обработка звонков и улучшение качества обслуживания привели к увеличению числа обращений и потенциальных клиентов. Одновременно с этим снизились расходы на рекламу, так как улучшение конверсии и точное таргетирование позволили более эффективно использовать рекламные бюджеты.

Выводы и планы «МБ РУС»

Один из самых важных выводов проекта: для достижения высокой эффективности требуется четкий контроль, минимизирующий влияние человеческого фактора. Автоматизация процессов позволяет избежать субъективных ошибок и повысить эффективность отдела продаж, обеспечивая стабильное и качественное обслуживание клиентов.

Вот еще пара выводов, которыми поделились маркетологи «МБ РУС»:

• Автоматизируйте все, что можно. Если в вашем бизнесе есть процессы, которые можно доверить алгоритмам, сделайте это. Автоматизация не только освобождает время для более важных задач, но и значительно снижает риск ошибок. 
• Освободите время для больших задач. Благодаря автоматизации рутинных процессов, сотрудники могут сосредоточиться на стратегически важных задачах, требующих творческого подхода. Освободив время от мониторинга звонков и их ручной обработки, команда «МБ РУС» смогла больше времени уделять улучшению клиентского сервиса, разработке новых стратегий продвижения и оптимизации рекламы.

Сегодня автодилер работает над настройкой бота для записи клиентов на сервис. Этот бот будет автоматизировать процесс записи, что позволит улучшить клиентский опыт и разгрузить менеджеров.

Кейсы

Читайте также:

Оптимизация, которую все игнорируют, или опять про рост звонков. Кейс Вольво Кар Тульская.

Оптимизация, которую все игнорируют, или опять про рост звонков. Кейс Вольво Кар Тульская.